Kundenpflege für Eilige

Auch großen Unternehmen empfehlen die Experten das Konzept, sei es für den unkomplizierten Einsatz in Konzernablegern oder zum Ausprobieren. "Trotzdem eignet sich CRM-ASP nicht für alle Unternehmen", warnt Analystin Close. Insbesondere nicht für jene, die ungewöhnliche oder industriespezifische Prozesse oder einen hohen Grad an Integration unterstützen wollen.

Rund 167 000 Anwender in knapp 11 000 Unternehmen zählt der 1999 gegründete Marktführer Salesforce.com bereits. Darunter finden sich vor allem kleine und mittelständische, aber auch große Unternehmen wie Cisco. Eine rasche Umsetzung spielt bei der Auswahl der Software oft eine entscheidende Rolle.

Keine Integrationsschmerzen

"Wir standen unter Druck, unseren Vertriebsprozess endlich systematisch zu unterstützen", begründet Andreas Nolden, verantwortlich für Business Development bei Parsytec, die Entscheidung für Salesforce.com. Das Unternehmen ist Spezialist für Systeme zur Ober-flächeninspektion für die Stahl-, die Aluminium- und die Papierindustrie. Seit vier Jahren arbeiten die Vertriebsmitarbeiter mit der Lösung, inzwischen sind auch die Consultants mit ins Boot gestiegen. Kopfschmerzen wegen der Integration in das Backend-System braucht Nolden sich nicht zu machen, es gibt schlichtweg keine. "Das System erstellt Excel-basierte Reports, die später im Workflow wieder auftauchen."

Die Betreuung der rund 80 Anwender bleibt im Rahmen. Nolden schätzt den Aufwand seiner IT-Mitarbeiter auf einen Tag pro Woche - Administration, Umbau von Templates oder Anlegen neuer Workflows inklusive.

Wer seine Kundendaten dennoch im Haus haben will, kann sie regelmäßig importieren und als Backup auf eigenen Servern ablegen oder in anderen Anwendungen weiterverarbeiten. Nicht weil er dem Hoster nicht trauen würde, erwägt Nolden diese Möglichkeit, "aber so ließen sich auch historische Informationen in einem Maß vergleichen, wie ich es heute nicht kann".

Einmal im Jahr überprüft Nolden, ob die Anforderungen erfüllt werden oder ob er mehr oder weniger Lizenzen braucht. Dank des Mietmodells kann er diese nach Bedarf "an- oder ausknipsen" und seine Zahlungen entsprechend anpassen.

Riem.Sarsam@cio.de