Lange Leitung im User Helpdesk

Abgesehen von den sprachlichen Problemen lässt sich die Servicequalität beim outgesourcten Helpdesk relativ einfach überwachen. "Kaum ein Bereich ist so gläsern wie der Helpdesk", meint Kohler von Fiducia. Ein Vielzahl von KPIs gibt Auskunft über die erbrachten Leistungen. Von der Zeit, die vergeht, bis sich der Helpdesk-Agent meldet, über die Anzahl der gelösten Probleme beim Erstanruf und die durchschnittliche Dauer beim Einschalten des fachlichen und technischen Level-2-Supports bis hin zur täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Anzahl der Anfragen und der Kosten pro Anruf ist die Arbeit der Hotline wie ein offenes Buch.

Obwohl die Möglichkeiten der statistischen Auswertung verführerisch sind, rät Mohr zur Bescheidenheit: "Man sollte sich auf wenige Schlüsselkennzahlen konzentrieren und diese regelmäßig - und vor allem ehrlich - auswerten." Das könne dann auch die Grundlage für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess bilden. "Denn ein gut funktionierender Helpdesk unterscheidet sich von einem sehr guten durch das ständige Nachjustieren des Steuerungsprozesses", sagt Mohr. Dabei sei das Unterschreiten wichtiger Kennzahlen unbedingt mit dem Provider zu klären, aber es mache auch Sinn, ihm einen Anreiz für die Erfüllung oder sogar Über-erfüllung zu geben. "Wenn man schon im Vertrag Bonus-Malus-Regelungen vereinbart, ist das auch für den Dienstleister ein Ansporn, seine Leistungen zu verbessern", sagt Mohr.

Vor allem aber ist es wichtig, die strategische Kompetenz nicht aus der Hand zu geben. Nur dann ist es möglich, künftige Anforderungen, Service-Prozesse und SLAs anzupassen. Wer bei der Vergabe des Service-desks nach dem Motto "Aus den Augen, aus dem Sinn" handelt, verschlechtert seine Verhandlungsposition.