Lange Leitung im User Helpdesk

Mix aus Make und Buy am klügsten

Während sich die Rahmenbedingungen für eine extern betriebene Infrastruktur relativ einfach festlegen lassen, ist der User-Support eine sensiblere Angelegenheit. "Beim Outsourcing bietet sich ein intelligenter Mix aus intern und extern erbrachten Leistungen an", sagt Ulrich Mohr, Director IT Governance IT bei Henkel und Mitglied der Jury des User Help Desk Forums. Denn während sich der Support für Technik, Betriebssysteme und Office-Applikation relativ leicht standardisieren lasse, finde sich das spezielle Know-how für Anwendungen meist inhouse. Deswegen rät Mohr zu genauerem Hinsehen: "Bei der Partnerwahl sollte man nicht allein auf die Stückkosten achten. Mindestens ebenso wichtig ist es, dass die Service-Leistungen im verein-barten Rahmen und in der vereinbarten Qualität erbracht werden."

Unternehmen legen Wert darauf, möglichst alle Support-Aufgaben in die Hände eines einzigen Outsourcers zu legen. Deswegen verwundert es nicht, dass es im westeuropäischen Markt die großen Infrastrukturanbieter sind, die beim Outsourcen des Servicedesk in der Ersten Liga spielen. Als Marktführer haben die Analysten von Gartner hier die üblichen Platzhirschen ausgemacht. Im Magic-Quadranten führen Atos Origin, Capgemini, CSC, EDS, HPHP und IBMIBM im "Leader Quadrant", gefolgt von Fujitsu, Siemens IT Solutions and Services (SIS) sowie T-Systems. Als Außenseiter nennen sie Getronics und Tech Team sowie Computacenter und Unisys. Alles zu HP auf CIO.de Alles zu IBM auf CIO.de

Im Vergleich zum nordamerikanischen Markt ist der europäische Markt vor allem wegen der Sprachenvielfalt komplex. "Der Outsourcing-Service-Markt ist sehr arbeitsintensiv, sein Reifegrad hat zugenommen. Die meisten Service-Provider haben in den vergangenen Jahren mit neuen Standorten und Nearshore-Aktivitäten versucht, ihre Kosten zu senken und ihr Global Delivery zu verbessern", schreiben die Gartner-Analysten.

Heißt das, dass man mit einem radebrechenden Inder oder Rumänen an der Hotline rechnen muss? "Es ist schon so, dass man nicht unbedingt mit einem muttersprachlichen Ansprechpartner rechnen kann, wenn man als global agierendes Unternehmen seinen Servicedesk an einen ebenfalls international aufgestellten Provider vergibt", sagt Strauss von TPI. Das mache aber in der Regel kaum einen Unterschied, weil vor allem in den Nearshore-Ländern wie den osteuropäischen Staaten und dem Baltikum, wo viele Servicedienstleister Dependancen unterhalten, sowohl Ausbildung als auch Deutschkenntnisse der Servicedesk-Agents meist auf exzellentem Niveau seien.

Ein Hoch auf die deutsche Hotline

Und sowohl die Sprache als auch die fachliche Ausbildung seien letzten Endes eine Frage des Preises: "Wenn man einen 24/7-Support in deutscher Sprache haben will, bekommt man den natürlich auch", sagt Strauss. Eher üblich in internationalen Unternehmen sei indes eine deutschsprachige Hotline während der normalen Arbeitszeit, außerhalb dieser Zeit sei dann nur noch ein global tätiges englischsprachiges Support-Team erreichbar. "Das spart erheblich Kosten und reicht in den allermeisten Fällen auch", hat der TPI-Mann beobachtet.