Die wichtigste Schnittstelle zum IT-Kunden

Lange Leitung im User Helpdesk

03.06.2008
Von 
Holger Eriksdotter ist freier Journalist in Hamburg.
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Vier Gründe für Erfolg

Als Schlüssel für den Erfolg nennt Kohler mehrere Faktoren:

  • Ganzheitliche Kundenverantwortung und Betreuung durch Zuordnung der Kunden zu kleinen Teams mit regionaler Zuordnung,

  • hohe Investitionen in die Mitarbeiterausbildung und -bindung,

  • Steuerung der Serviceleistung über Prozesskennzahlen und permanente Anpassung der Key-Performance-Indikatoren sowie

  • Durchführung von regelmäßigen Befragungen der Kunden.

Hinzu kommt: Mit dem Fokus auf den Bankensektor kann er sowohl technische als auch bankfachliche Betreuung aus einer Hand anbieten.

Ulrich Mohr, Director IT Governance, Henkel: "Beim Outsourcing bietet sich ein intelligenter Mix aus intern und extern erbrachten Leistungen an."
Ulrich Mohr, Director IT Governance, Henkel: "Beim Outsourcing bietet sich ein intelligenter Mix aus intern und extern erbrachten Leistungen an."
Foto: Henkel

Meist geht der User-Support Hand in Hand mit der Auslagerung der Desktop-Infrastruktur in die Verantwortung eines Servicedienstleisters über. "Wir beobachten nur sehr selten, dass der Servicedesk allein ausgelagert wird", hat Armin Strauss, Director bei dem auf OutsourcingOutsourcing spezialisierten Beratungsunternehmen TPI, festgestellt. Meist gehe es umgekehrt: "Mit dem Outsourcen der Desktop-Infrastruktur wird auch der Servicedesk mit vergeben - und das macht auch Sinn", sagt Strauss. Alles zu Outsourcing auf CIO.de

Wenn der Servicedesk dennoch im Hause verbleibt, spiele oft die Psychologie eine Rolle: "Manager geben ungern die Zuständigkeit in fremde Hände. Aber viele Unternehmen machen nach anfänglichem Zögern die Erfahrung, dass das sehr gut läuft", weiß der Outsourcing-Experte. Das bestätigen auch die Analysten des Marktforschungsunternehmens Gartner Group: 85 Prozent der Unternehmen, die den Servicedesk an einen Provider vergeben haben, gaben an, dass sie mit dem gebotenen Service zufrieden oder sehr zufrieden sind (Gartner Dataquest Insight, August 2007).

Das Outsourcing des Servicedesks ist ein Wachstumsmarkt. Er wird nach Gartner-Berechnungen in Westeuropa um etwa 4,5 Prozent jährlich steigen - von 1,55 Milliarden Euro in 2006 auf 1,94 Milliarden Euro in 2011. Trotz der vergleichsweise bescheidenen Steigerungsrate sprechen die Gartner-Analysten von einer durchaus positiven Entwicklung, denn sinkende Preise, Automatisierung und StandardisierungStandardisierung drückten auf den Umsatz der Provider und verstellen den Blick auf die tatsächliche Zunahme des Marktvolumens. Alles zu Standardisierung auf CIO.de

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