"Wir fragen bei jedem Check-out noch einmal nach, ob das Problem zur Zufriedenheit des Gastes gelöst wurde", sagt Thomas Keilbar, Manager des Ibis Hotels in Düsseldorf. "Am positiven Feedback merken wir, dass die Kunden unsere Mühen zu schätzen wissen."

Einmal im Monat wertet der 52-Jährige alle Mängel, die in seinem Haus beanstandet wurden, aus - und musste dabei zuletzt feststellen, dass 14 Gäste im Mai Ärger mit ihren Fernsehern hatten. Keilbar reagierte sofort. Jetzt überprüfen die Zimmermädchen bei jeder Reinigung, ob die TV-Geräte auch funktionieren. "Jede Beschwerde ist für uns kostbar", sagt Carsten Richter, zuständig für das Qualitätsmanagement aller 87 Ibis Hotels in Deutschland. "Aus den Rückmeldungen unserer Kunden lernen wir viel und können unseren Service verbessern."

Richter und sein Team zeigen, was ein professionelles Beschwerdemanagement bewirken kann: Aus einem Kunden, der vielleicht nie mehr in einem Ibis Hotel übernachten wollte, wird ein zufriedener Gast, der gerne wiederkommt. Ein wertvolles Gut, denn gerade in Zeiten stagnierender Märkte sind bestehende Kunden überlebenswichtig: Laut einer Konsumenten-Studie der amerikanischen Regierung ist es sechs bis sieben Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Eine Schatztruhe voller Infos

So verfügt etwa jeder Mitarbeiter in einem Ritz-Carlton-Hotel über eine Summe von 2000 Dollar, die er sofort und ohne Absprache mit dem Vorgesetzen für die Zufriedenheit seines Gastes aufwenden kann. Bei Henkel sitzen ausgebildete Friseure an der Service-Hotline für Haarpflegeprodukte, damit sie unzufriedenen Kunden sofort mit fachkundigen Rat helfen können. Die Fast-Food-Kette McDonald's hat mit fragmcdonalds.de sogar extra eine eigene Web-Plattform gegründet, um auf die zahlreichen Fragen und Beschwerden ihrer Kunden zum Thema Essen unkompliziert und schnell reagieren zu können.