Das Problem mit dem Marder

Ein Marderbiss ist für Autobesitzer eine ärgerliche Sache - doch in den meisten Fällen klappt die Bearbeitung des Schadens problemlos. Die Kosten für die Reparatur werden fast komplett von der Teilkaskoversicherung übernommen. Aber eben nur fast. Um die kaputten Schläuche auswechseln zu können, muss die Werkstatt zunächst das Kühlwasser ablassen. Nach der Reparatur wird die fehlende Flüssigkeit einfach wieder aufgefüllt.

Doch für den Ersatz bestand kein Versicherungsschutz, denn das Kühlwasser muss von Zeit zu Zeit vom Versicherungsnehmer selbst ausgewechselt werden. "Die Kosten für die ausgelaufene Kühlflüssigkeit nicht zu ersetzen war rechtlich zwar einwandfrei", sagt Joachim Zäch, Leiter des zentralen Beschwerdemanagements der Allianz-Versicherung. "Aber bei den Kunden löste diese Regelung regelmäßig Unverständnis aus."

Und so landeten in den vergangenen Jahren 365 Beschwerden zum Thema Kühlflüssigkeit auf seinem Schreibtisch - aus seiner Sicht zu viele. Und deshalb wurde es ein Thema für die nächste Beschwerdekonferenz. Achtmal im Jahr setzen sich Zäch und die Abteilungsleiter der verschiedenen Versicherungssparten, des Kundenservices sowie der Unternehmenskommunikation einen Tag lang zusammen. Das Ziel dieser Treffen: Probleme lösen, die bei den Kunden für Unmut gesorgt haben - wie zum Beispiel die Kühlflüssigkeit beim Marderbiss. Vier Monate und einige Abstimmungsrunden mit der Vertragsabteilung und dem Vertrieb später bekamen bereits die ersten Kunden ihre Flüssigkeit bezahlt.

"Früher sahen viele Sachbearbeiter eine Beschwerde als Angriff", sagt Joachim Zäch. "Wir haben ihnen klargemacht, dass sie durch eine Beschwerde nicht schlecht dastehen, sondern wir nur an einer Lösung für den Kunden interessiert sind."

Smileys auf Frühstückseiern

Dass so etwas heute überhaupt funktioniert, liegt auch an Markus Rieß. Der 48-Jährige wurde 2010 zum Vorstandsvorsitzenden der Allianz Deutschland gewählt und verordnete dem Unternehmen einen radikalen Wechsel im Umgang mit unzufriedenen Kunden. 2011 reformierte Rieß das Beschwerdemanagement und siedelte es direkt unterhalb der Chefetage an. "Dass der Vorstand das Thema unterstützt, ist essenziell", sagt Michael Kolbenschlag, Experte für Beschwerdemanagement bei der Unternehmensberatung Rödl & Partner. "Nur so wird auch den Mitarbeitern die Wichtigkeit dieses Aspekts deutlich."