Change Management
Mit ITSM zu neuer Unternehmenskultur
Florian Maier beschäftigt sich mit diversen Themen rund um Technologie und Management.
Wer hätte gedacht, dass IT Service Management (ITSM) zur "Lingua franca" für 15 unterschiedliche Bereiche eines Unternehmens werden kann? Im Falle der Oshkosh Corporation - Hersteller von industriellen und militärischen Fahrzeugen - ist das genau so gelaufen. Das im US-Bundesstaat Wisconsin beheimatete Unternehmen hatte durch die Akquisition 15 verschiedener Firmen in den Jahren 1996 bis 2006 diverse technologische Silos aufgebaut. Beim Abbau derselben spielte ITSM eine Schlüsselrolle.
Schlanke Prozesse, gemeinsame Kultur
Für lange Zeit ließ man bei Oshkosh die einzelnen Abteilungen ihr eigenes "IT-Ding" machen. Nachdem im September 2015 Wilson Jones als neuer CEO das Ruder bei Oshkosh übernommen hatte, wurde diese Situation als nicht länger haltbar identifiziert und das Ziel ausgegeben, sämtliche Geschäftsprozesse zu verschlanken und zu vereinfachen. CIO Dave Schecklman zentralisiert deshalb die IT der Unternehmensbereiche und ist darum bemüht, einen zentralen Punkt für das IT-Management und neue Technologien zu etablieren.
Für eine Firma wie Oshkosh - die rund 12.000 Mitarbeiter in den USA, Europa und Asien beschäftigt - ist dieses Unterfangen nicht nur ein großes technologisches Projekt, sondern auch ein politisches, das eine Transformation der Unternehmenskultur mit sich bringt, wie Schecklman verdeutlicht: "Wenn Sie Familienunternehmen kaufen und sie anschließend integrieren wollen, ist es sehr schwierig, Synergien herzustellen, ohne dabei deren Unternehmenskultur komplett zu zerstören. Das war eine Herausforderung für mich."
- Digitale Transformation
Wie sieht die digitale Transformation in der Praxis aus und welche Auswirkungen hat sie auf Führungs- und Unternehmenskultur? Um diese Frage kreist der zweite Teil einer groß angelegten Studie der Hochschule St. Gallen (HSG). Deren Institut für Wirtschaftsinformatik hat dabei mit T-Systems Multimedia Solutions und dem Bundesverband Digitale Wirtschaft zusammengearbeitet. Die Ergebnisse sind unter dem Titel „Rollen, Prozesse und Führung in der digitalen Transformation“ dokumentiert. - Vier Wege
Die HSG skizziert vier Möglichkeiten: Entweder benennen Unternehmen einen CDO oder eine Digital Unit. Alternative ist ein Stab, der abseits vom Tagesgeschäft und außerhalb der Linienorganisation arbeitet, oder ein Unternehmen, das digitalisiert genug ist, um die Verantwortung nicht zentral verorten zu müssen. Das ist bisher allerdings ein Ideal. - Neues Job-Profil
Einer der Befragten sagte, die Unternehmen bräuchten einen Manager mit speziellem Job-Profil, der IT- und Strategiekompetenz kombiniere. Oft seien das allerdings "teure Leute, die man sich nicht leistet". - Adidas-Gebäude "Pitch"
Der Sportartikelhersteller Adidas hat ein neues Gebäude namens "Pitch" hochgezogen. 300 Mitarbeiter testen aus, wie Menschen in Zukunft arbeiten wollen. - Arbeiten im "Pitch"
Adidas hat den "Pitch" nach neuen, luftigen Arbeitsplatzkonzepten ausgerichtet, die die Kollaboration erleichtern sollen. - Essen im "Pitch"
Im "Pitch" muss dank großer Küche niemand hungern.
Neue Unternehmenskultur dank ITSM-Software
Der Bereich IT Service Management ist Teil eines breiteren Marktes - des für sogenannte Problem Management Software. Der brachte es laut den Analysten von IDC im Jahr 2015 auf ein Gesamtvolumen von zwei Milliarden Dollar. ITSM selbst ist ein "No-Brainer", wenn es darum geht, Unternehmens-Technologien instand zu halten.
Sobald ein Mitarbeiter Probleme hat - beispielsweise dabei, auf bestimmte Unternehmens-Software zuzugreifen - können sie ganz einfach ein Helpdesk-Ticket erstellen, das anschließend einem IT-Spezialisten zur Lösungsfindung zugeteilt wird. Als Schecklman seine Stelle als CIO im Jahr 2011 angetreten hatte, musste er jedoch relativ schnell herausfinden, dass dieses Modell in einem Unternehmen mit 700 IT-Experten, die unterschiedliche Tools und unterschiedliche Begrifflichkeiten für verschiedene Probleme nutzen, nicht so gut funktioniert.
Zunächst plante der Oshkosh-CIO deshalb, das IT Service Management mit Hilfe von Software aus dem Hause BMC zu vereinheitlichen. Zu deren Kunden gehören unter anderem Monsanto, BMW und Rio Tinto. Das dies im Fall von Oshkosh nicht die richtige Lösung war, wurde relativ schnell klar: Laut Schecklman sei die BMC-Software zu kostspielig und schwierig zu implementieren gewesen. Noch dazu habe sie sich durch ein Übermaß an Einstellungsmöglichkeiten und Features als kontraproduktiv erwiesen, so Schecklman: "Die IT-Spezialisten haben sich mehr mit der Software an sich beschäftigt, als mit ihrer eigentliche Aufgabe: der Betreuung der Mitarbeiter."
Schecklman setzte daraufhin auf ServiceNow - neben BMC der laut Gartner Hype Cycle führende ITSM-Provider. ServiceNow - ursprünglich ein Cloud-Anbieter - zählt unter anderem GE Capital und die renommierte Yale University zu ihren Kunden.
- ITSM
ITSM steht als Kürzel für IT-Service-Management. Wikipedia definiert ITSM als „Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen“. ITSM beschreibe insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. Das ist soweit eine nachvollziehbare und gängige Definition, aber keineswegs die einzige. Eine andere findet sich im Glossar der aktuellen Version ITIL 2011. Demnach meint ITSM die Implementierung und das Management von qualitativen IT-Services, die den Anforderungen des Business genügen. - ITIL
ITIL – Kürzel für IT Infrastructure Library – wurde ursprünglich seit den 1980er-Jahren von einer britischen Regierungsbehörde entwickelt. Die bis 1998 vorliegenden Dokumente der Sammlung von vordefinierten und standardisierten Prozessen, Funktionen und Rollen wurden nachträglich zur Version 1 erkoren. Bis 2003 lag Version 2 vor. 2007 folgte eine dritte Version, die als ITIL V3 bekannt wurde. Diese wurde bis 2011 aktualisiert und unter dem Namen „ITIL 2011 Edition“ veröffentlicht. Es handelt sich dabei um die bisher aktuellste Version der Best Practice-Sammlung, die jeweils an die individuellen Voraussetzungen des Anwender-Unternehmens angepasst werden muss. - Change Management
Durch eine Reduzierung von Vorfällen und Problemen bei Veränderungen ergeben sich im Ideal direkte positive finanzielle Effekte. Zu den Vorteilen zählen außerdem ein bessere Steuerung von Veränderungen und eine verbesserte Zusammenarbeit über Teamgrenzen hinweg, was mit einer verbesserten Risiko- und Folgenbewertung von Veränderungen einhergeht. - Incident Management
Das Incident Management umfasst Ereignisse, die ein ordentliches Erbringen des Services gefährden, stören oder unmöglich machen. Das Ziel ist es, die gewünschte Servicequalität so schnell wie möglich wiederherzustellen. Die geschäftlichen Auswirkungen von Vorfällen sollen minimiert werden. - Service Desk
"Der einzige Kontaktpunkt zwischen dem Service Provider und den Usern“, definiert ITIL 2011. "Ein typisches Service Desk managt Incidents und Service-Anfragen und übernimmt außerdem die Kommunikation mit den Nutzern." Ein Service Desk soll dabei helfen, immer Sinne einer maximalen Business-Produktivität Probleme schneller zu beheben und die IT-Ressourcen optimal einzusetzen.