Mit Segmentierung näher zum Kunden

Wenn die Segmentierung bislang nicht den erhofften Erfolg gebracht hat, so kann das nach Einschätzung von Deloitte an organisatorischen oder technischen Problemen liegen. Die größten organisatorischen Hürden bestehen bislang in der ungeklärten Wirtschaftlichkeit, dem fehlenden Engagement der Mitarbeiter und der unzureichenden Einbindung des Managements.

Umgekehrt nutzen die meisten Befragten die Einsichten aus der Segmentierung, um den Vertrieb bedarfsgerecht auszurichten und zu schulen sowie das Produktportfolio entsprechend anzupassen. Außerdem erreichen sie eine segmentspezifische Markt- und Kundenbearbeitung, etwa über bedarfsorientierte Produkte und Leistungen oder eine maßgeschneiderte Kommunikation.

Stolperstein Datenqualität

In technischer Hinsicht bilden mangelnde Datenqualität, heterogene Systeme und fehlende Schnittstellen die größten Hürden. Denn nur knapp vier von zehn Studienteilnehmern nutzen ganz oder teilweise integrierte Systeme.

Die meisten Befragten gaben an, dank der Kundensegmentierung Verbesserungen erreicht zu haben. Dennoch gibt es bei der Größe der erzielten Effekte noch Steigerungspotenzial. Nicht immer erfüllten sich alle Erwartungen, wie ein Viertel der Befragten - in einigen Bereichen sogar knapp die Hälfte - erklärte.

Aus finanzieller Sicht schöpfen mehr als zwei Drittel durch die Segmentierung Kundenbeziehungen besser aus und senken ihre Kosten. Knapp zwei Drittel erschließen neue Absatzpotenziale und steigern den Marketing-ROI.