Schwefers Kollegin Sue Unger von Daimler-Chrysler kann das bestätigen. Vor allem die Softwareverteilung schien dem Dienstleister HPHP Probleme bereitet zu haben, beim ansonsten doch so schmackhaften Outsourcing-Projekt über Services für 150000 Desktops. Unabhängig vom Erfolg belegt das Projekt, dass nicht nur CIO Unger immer häufiger aus Amerika nach Deutschland kommt, sondern auch die Idee, alle Desktop-Dienste auf einen Schlag auszulagern. "Das Desktop-Outsourcing hat seit Anfang des Jahres spürbar zugenommen", bestätigt McNeill für den amerikanischen Markt, für den er auch ein anhaltendes Wachstum von drei bis fünf Prozent erwartet. "Europa wird sich wahrscheinlich genauso entwickelt", schätzt er. Der Analyst sieht sechs weitere Trends das Wachstum begleiten:

- Der Anbietermarkt wird sich weiter konsolidieren, Partnerschaften werden zunehmen. DellDell und EDS bieten in den USA bereits zusammen ein Desktop-Standardpaket von 100 Dollar pro Platz und Monat an. Die Branchenprimi IBMIBM Global Services und CSC gehen zunehmend Verträge mit Sub-Unternehmen ein.

- Die Angebotspalette wird breiter. Da bei den einfachen Diensten die Margen schrumpfen, wächst der Komplettservice. Die Anbieter regeln Beschaffung, Asset-Management und Softwareverteilung auf den Desktops und dehnen damit ihre Dienste auf das Local Area Network und die Server aus. McNeill warnt vor der schleichenden Kompetenzabgabe (siehe Forrester-Thesenpapier "Desktop Outsourcing Critical Success Factors - What Not to Outsource").

- Die Anbieter gewinnen Business-Expertise. Service-Provider wie EDS, IBM GS, CSC und Unisys gleichen ihr Desktop-Outsourcing laut Forrester leichter den individuellen Bedürfnissen der Kunden an als viele kleine Anbieter. Unisys überwache nicht nur die Einhaltung der SLAs, sondern messe auch den Wert für das Gesamtunternehmen nach "Total Economic Impact", lobt McNeill.

- Die SLAs werden flexibler. Während Wissensarbeiter rund um die Uhr Unterstützung an ihren Desktops brauchen, reicht für Mitarbeiter, die nur Daten eingeben, schon ein Support von 9 bis 17 Uhr. Die Anbieter tragen dem Rechnung, indem sie die SLAs so ausdifferenziert vorlegen, dass selbst Endnutzer sie aus einem Katalog bestellen können. Strafen beim Nicht-Einhalten von SLAs werden immer routinierter festgelegt.

- Der User-Help-Desk wird in das Gesamt-Outsourcing-Paket integriert. McNeill hält dies für folgerichtig, da die Sorgen der Anwender auch den erreichen sollten, der sie erzeugt hat. Aber er warnt: "Der Help-Desk darf aber nicht nach der Anzahl der Anrufe abgerechnet werden."

- Die Anbieter werden verstärkt auf Automatisierung setzen. Steigende Leistung in Rechnern und Netzen, verbessertes Remote-Control und vereinfachte Softwareverteilungretten den Service-Providern die Margen im DesktopOutsourcing. Alles zu Dell auf CIO.de Alles zu HP auf CIO.de Alles zu IBM auf CIO.de

Anwender haben es schwerer, diesen letzten Punkt für sich zu nutzen. Das Gesetz des Intel-Gründers Gordon Moore, wonach sich alle 18 Monate die Rechenleistung verdoppelt, schlägt sich nicht in einer Verdoppelung der Desktop-Effizienz nieder. "Damit kann ich meine Freunde bei der IBM immer herausfordern", erzählt Continental-CIO Schwefer: "Business-on-Demand müsste doch heißen, dass ich die Vorteile der Technik an meine Kunden weitergebe und alle 18 Monate die Preise halbiere." Bei IBM findet das niemand witzig, und auch bei Continental wird Schwefers stetig wiederholtes Motto "Cut by half" nicht ernst genommen. "Natürlich wissen wir alle, dass dies so nicht funktioniert", schränkt der CIO sich selbst ein. Aber inzwischen wird die ausgegebene Parole "Cut by half" für die Kosten der IT-Infrastruktur ernst genommen. Außerdem lässt sich aus dieser Forderung die Notwendigkeit zur InnovationInnovation ableiten: "Wer nicht in die IT investiert, verursacht die größten Kosten", sagt Schwefer. Alles zu Innovation auf CIO.de

So sieht das auch Michael Silver vom Marktforschungs- und Beratungshaus Gartner. Gerade ist seine Studie erschienen: "Desktop Total Cost of Ownership für die Jahre vier, fünf und sechs: Irgendjemand muss es bezahlen!" Silver räumt darin mit der irrigen Annahme auf, ein PC sei billig, sobald er abgeschrieben ist: "Wir mussten feststellen, dass die durchschnittlichen Kosten der ersten drei Jahre ziemlich genau denen für die Folgejahre entsprechen, nur sie bewegen sich weg von den direkten, sichtbaren Ausgaben hin zu den versteckten."Auszeiten nähmen zu, die Produktivität der Endnutzer sinke. "Am Ende steht die Frage, wer bezahlt", resümiert Silver, "das Unternehmen in Form von Geld oder der Nutzer in Form von verlorener Produktivität."