Analysten-Kolumne
Outsourcing und Zufriedenheit - warum nicht beides?
Lutz Peichert ist Vorstand Advisory bei der Experton Group und leitet das Marktforschungs- und Beratungsteam. Er unterstützt Kunden bei strategischen und taktischen Entscheidungen sowie bei dem Aufbau und der Optimierung von Organisationen und Prozessen im Hinblick auf den Einsatz von IT- und Dienstleistungslösungen.
Nach einer Untersuchung von Forrester Research waren mehr als ein Viertel der befragten Unternehmen unzufrieden mit ihren externen Dienstleistern: Sie reagieren nicht schnell genug auf veränderte Geschäftsanforderungen und zeigten keine Flexibilität bei Preis-, Mengen- oder Inhaltsveränderungen ihrer Dienstleistungen.
Die Hauptprobleme traten besonders bei komplexeren Verträgen auf wie "Multi-Service"-Verträgen mit einer Laufzeit von mehr als fünf Jahren. Auch die Auslagerung von ganzen oder Teil-Geschäftsprozessen im Rahmen eines Business Process OutsourcingOutsourcing (BPO) brachten Probleme mit sich. Alles zu Outsourcing auf CIO.de
Allerdings sehen 40 Prozent bis 56 Prozent der Befragten die Ursachen bei falschen und mangelhaften internen Maßnahmen wie fehlende Vertragsflexibilität, ein nicht eingerichtetes Vendor Management Office oder falsch gesetzte Anforderung bereits im RFP (Request for Proposals). Weit weniger der Befragten (unter 40 Prozent) sehen hier ein Versagen auf Seiten des externen Dienstleisters.
Was Flexibilität heißt und wie man sie im Outsourcing-Vertrag berücksichtigt
Die meisten Unternehmen müssen heutzutage am Markt flexibel agieren. Durch die Globalisierung wird dieser Trend noch zunehmen. Dabei sind "höhere Qualität", "schnellere Umsetzung neuer Technologien" oder "Kosten günstigeres Produzieren" Anforderungen, die bedingt durch den zunehmenden Wettbewerb immer mehr in den Vordergrund treten und die Unternehmen dazu veranlassen, sich stärker auf Flexibilität in den internen Unternehmensabläufen zu konzentrieren.