Analysten-Kolumne
Outsourcing und Zufriedenheit - warum nicht beides?
Lutz Peichert ist Vorstand Advisory bei der Experton Group und leitet das Marktforschungs- und Beratungsteam. Er unterstützt Kunden bei strategischen und taktischen Entscheidungen sowie bei dem Aufbau und der Optimierung von Organisationen und Prozessen im Hinblick auf den Einsatz von IT- und Dienstleistungslösungen.
Klar definierte Rollen mit eindeutigen Zielvorgaben auf Seiten des Dienstleisters und des Kunden schaffen die Basis um neue Geschäftsanforderungen oder Anforderungsänderungen möglichst schnell und umfassend zu adressieren und neue Lösungen zu finden. Typische Vertragsbestandteile sind hier die Rollen eines Business/Account Manager, Vendor Manager oder auch Innovation Manager sowie die Definition von Kommunikationsplänen und Technology Roadmaps.
Darüber hinaus muss eine klare Regelung vorgegeben sein, die beschreibt, wie Vertragsänderungen zu behandeln sind und welche Rollen dabei einzubinden sind.
4. Abhängigkeiten und Markbeobachtungen
Längerfristige Verträge haben einen höheren Bedarf an Flexibilität. Ein Vertrag mit einer Laufzeit von mehr als fünf Jahre benötigt mehr Aufmerksamkeit bei der Definition in Bezug auf Flexibilität als ein Drei-Jahres-Vertrag. In einer Zeit von z.B. sieben Jahren werden sich die Geschäftsanforderungen mit Sicherheit geändert haben, sodass Anpassungsbedarf während der Laufzeit schon im Vorfeld eingeplant werden muss.
Der Reifegrad von Kunde und Dienstleister ist häufig auch ein Hindernis bei der Implementierung von Flexibilität in Outsourcing-Verträgen. So ist eine Kunden-IT-Organisation, die nicht oder schlecht eingebunden in Geschäftsentscheidungen ist, keine direkten institutionaliserten Zugänge auf allen wichtigen Ebenen des Geschäftes besitzt und mit neuen Geschäftsanforderungen relativ kurzfristig konfrontiert wird, nicht in der Lage, speziell in einer Outsourcing-Situation flexibel zu reagieren.
Mit anderen Worten: Die IT-Organisation des Kunden muss einen starken Fokus auf das Unternehmensgeschäft haben (Business/IT Alignment) und proaktiv an Geschäftsentscheidung mitwirken und teilhaben. Wichtig ist hier, dass auch die Kommunikationswege und Ansprechpartner existieren, um Anforderungen und mögliche Lösungen schnell zu finden.