Das Auslagern von CRMCRM - etwa der Betrieb von Call-Centern - fällt ebenfalls unter Business Process Outsourcing, auch wenn solche Funktionen schon Externe übernommen haben, lange bevor es die griffige Bezeichnung gab. Ähnliches gilt für die Logistik: Outsourcing ist hier Alltag, aber statt einzelne Funktionen steuern Dienstleister zunehmend komplexe Prozessketten. Beispiel Leica Camera AG: Der Hersteller edler Fototechnik betreibt kein eigenes Vertriebslager mehr. Stattdessen lässt er nicht nur das Lagern von 1200 Artikeln und etwa 18 000 verschiedenen Ersatzteilen von Rhenus erledigen, sondern auch die komplette Abwicklung der Kundenbestellungen einschließlich des Datenaustauschs über Unternehmensgrenzen hinweg und der Kontrolle der Bestände. Alles zu CRM auf CIO.de

Das SAP-System bei Leica in Solms und das Lagerverwaltungssystem des Rhenus-Logistikzentrums I.C.C. in Gießen kommunizieren über die von Rhenus entwickelte "Business Networking Platform". Die internetbasierte Middleware sorgt für die Verarbeitung der unterschiedlichsten Datenformate; dadurch können alle Beteiligten die vorhandenen IT-Strukturen weiter nutzen. Jede Order, die bei Leica eingeht, löst eine Kettenreaktion aus: Verfügbarkeitsprüfung - Auftragsbestätigung - Kommissionierung der entsprechenden Ware. Fremdprodukte, die vor der Auslieferung erst eine Qualitätsprüfung durchlaufen müssen, bucht das System in einen "Qualitätssperrbestand". Sind einige Stichproben gezogen, getestet und freigegeben, wandert die Ware in die Kommissionierung. Der Bereichsleiter Logistik bei Leica, Peter Kurtscheidt, hat ausgerechnet, dass die gewählte Lösung um acht bis zehn Prozent preiswerter ist als der Betrieb einer eigenen Logistik.

Offshore-BPO nicht nur von Billigheimern

Doch nicht nur innerhalb Deutschlands gibt es BPO-Projekte, komplette Geschäftsprozesse werden auch zunehmend in Billiglohnländer transferiert: Während die Marktforscher von Gartner für 2003 einen Offshore-BPO-Umsatz von 1,3 Milliarden Dollar verzeichneten, soll er in diesem Jahr bereits auf drei Milliarden Dollar ansteigen. Und Dienstleister an den exotischen Standorten machen nicht nur als Billigheimer für Einfachjobs von sich reden. Auch aufwändige Prozesse werden kontinentübergreifend betreut. Zum Beispiel von BPO-Profis wie Gerd Marohn. Der Geschäftsführers der Lufthansa-Systems-Niederlassung in Neu Delhi mag "komplexe Aufgaben", wie er sagt. Einfach nur die jährlich 78 Millionen Datensätze für das Lufthansa-Kundenbindungsprogramm Miles & More zu sammeln, einzugeben und gutzuschreiben wäre ihm zu wenig. Zu seiner Freude hat die Lufthansa sein Team auch damit beauftragt, die Informationen qualitativ zu verdichten: In Auswertungen werden Kundengruppen identifiziert und Verbraucher-Cluster gebildet. So entsteht der Treibstoff, mit dem die Marketingabteilung des Mutterunternehmens arbeitet.

Dienstleister verändern die Prozesse

Lufthansa Systems, die international operierende IT-Tochter der größten deutschen Fluglinie, ist schon seit 1992 auf das Auslagern von Geschäftsprozessen spezialisiert. Ihre Leistungen kauft nicht nur die Mutter-Airline ein, sondern auch andere Fluggesellschaften. Zum Beispiel beim "Revenue Accounting": Viele Flüge betreibt die Lufthansa mit ihren Partnern in der Star Alliance gemeinsam. Dabei exakt zu berechnen, welche Fluglinie an welchem Gast wie viel verdienen darf, galt lange als kaum lösbare Aufgabe. Die alten Methoden, mit denen Luftlinien in der Vergangenheit auf dem Papier untereinander abrechneten, hat Lufthansa Systems über Bord geworfen. "Wir bilden Prozesse nicht eins zu eins ab, sondern fragen, was der Kunde erreichen will, und gestalten sie gegebenenfalls neu", so Lufthansa-Systems-Mann Marohn. Heute bekommen die Controller mit Hilfe einer von seinem Unternehmen entwickelten Anwendung namens SIRAX saubere Kennzahlen auf die Bildschirme, seit in Indien mit der Abrechnungslösung unter anderem für Finnair errechnet wird, welcher Anteil des Ticketpreises wem zusteht. Andere Luftfahrtunternehmen wie KLM, British Airways und Singapore Airlines setzen zudem seit Jahren auf die Lufthansa-Systems-Flugstreckenplanung made in India. Marohns Team pflegt dafür eine umfangreiche aeronautische Datenbank, in der aktualisierte Routen- und Wetterdaten zusammengefasst sind.

Doch wie Erfahrungen zeigen, gehen gerade Offshore-BPOs relativ oft schief. Der Finanzdienstleister Lehman Brothers beendete einen Outsourcing-Vertrag mit dem indischen Haus Wipro mit Hinweis auf mangelnde Qualität des IT-Helpdesks. Der Computerhersteller DellDell, einer der eifrigsten Nutzer von Offshore-Leistungen unter anderem in Panama, Marokko und in der Slowakei, scheiterte bei der Auslagerung des Kundendienstes für Optiplex-Desktops und Latitude-Notebooks. Hier beriet das zuständige Call-Center in Indien die Kunden so schlecht, dass die Serviceeinheit in die USA zurückverlagert wurde. Alles zu Dell auf CIO.de