Wegen solcher Nachrichten werden geplante ProjekteProjekte neu überdacht. McDonald's lehnte es zum Beispiel IBMIBM gegenüber ab, de facto aus der Ferne betreut zu werden. Die Fast-Food-Kette beendete im Februar Verhandlungen mit Big Blue über die Auslagerung des Finanz- und Rechnungswesens. "IBM wollte 70 Prozent der Finanz- und Rechnungsbearbeitung in Offshore-Länder auslagern, doch das war uns zu riskant", wird Jerry Calabrese, Leiter der Shared Services Unit bei McDonald's, in den MedienMedien zitiert. Peter Hermann, Deutschland-Chef des internationalen BPO- und IT-Dienstleisters LogicaCMG, wundert das nicht. "Die Entscheider wissen, dass auch ihr Kopf auf dem Spiel steht, wenn ein unvorsichtig ausgewählter Dienstleister Fehler macht", sagt er. Alles zu IBM auf CIO.de Alles zu Projekte auf CIO.de Top-Firmen der Branche Medien

Das gilt auch für BPO-Projekte, bei denen der Service nicht von tropischen Ländern aus geleistet wird. Zwar sind drastische Pannen wie die beschriebenen in Deutschland eher selten, aber wer das Risiko minimieren will, sichert sich auch hier so weit ab wie möglich. Der beschriebene Deal zwischen Leica und Rhenus zum Beispiel hat eine Laufzeit von fünf Jahren, die Hälfte dieser Frist ist mittlerweile verstrichen. "Danach werden wir checken, wo wir stehen", so der Leica-Verantwortliche Peter Kurtscheidt. Die Tarife werden allerdings jedes Jahr neu analysiert. "Dabei kann man aber in so einer langfristigen Partnerschaft niemandem die Pistole auf die Brust setzen. Wenn es zum Beispiel wegen Lohnerhöhungen berechtigte Forderungen des Dienstleisters gibt, dann muss man darüber diskutieren. Und bis jetzt hat das immer reibungslos geklappt." Was natürlich nicht heißt, dass keinerlei Probleme zu lösen waren: Das Rhenus-Logistikzentrum I.C.C. ist ein gigantischer Apparat mit hoch standardisierten Abläufen, deshalb vermisste man bei Leica manchmal individualisierte Lösungen.

Fünf Pakete für einen Kunden

Zum Beispiel wurden teilweise größere wie kleinere Produkte in die gleichen Kartons verpackt, manche Kunden meldeten sich dann und beklagten die Verschwendung. Ein weiteres Problem: Bei fünf Bestellungen für denselben Kunden ließ das System fünf Pakete packen, was nicht zu Irritationen, sondern auch zu höheren Transportkosten führte. Bis Juli sollen die Probleme durch Umstellungen im SAP-System gelöst sein. Kurtscheidt, der mit der Zusammenarbeit bisher sehr zufrieden ist, sagt, ein kleinerer Dienstleister könnte solche Probleme vielleicht individueller lösen. Allerdings war es für Leica wichtig, mit einem großen, etablierten Unternehmen zu arbeiten, dessen Weiterbestehen auch langfristig gesichert ist.

Die Auswahl des richtigen Partners ist generell bei jedem BPO-Projekt der entscheidende Punkt. Nach Ansicht von IDC-Analyst Jamie Snowdon kommt es dabei auf zwei Punkte an: Der Dienstleister muss auch die Prozesse diesseits und jenseits der steuernden IT kennen und beurteilen können. Und er sollte schlicht in allem, was er dabei tut, besser sein als sein Auftraggeber.

Besonders im Bereich des Recruting fällt das den Dienstleistern schwer. "Da stehen wir immer noch ganz am Anfang", sagt PAC-Experte Leclerque. Und nach Ansicht von Herwig Alt, Personalchef der Drägerwerk AG, wird man an diesem Punkt auch so schnell nicht weiterkommen. Alt würde niemals das Personalmanagement und die Suche nach neuen Mitarbeitern outsourcen: "Das hätte keinen Sinn, weil eine Fremdfirma unsere Unternehmenskultur und unsere Strategie niemals so gut verstehen kann wie wir selbst."

Christoph Lixenfeld, Lars Reppesgaard [redaktion@cio.de]