Customer Experience Readiness
Rundum zufriedene Kunden - so heißt das Ziel
Auch aus Sicht von Cosima Stelzner, Questback, ist das Thema Customer Experience bei den Verantwortlichen in den Unternehmen angekommen - allerdings seien die Organisationen unterschiedlich weit. Die zentrale Frage aus Sicht der Questback Marketing Managerin lautet: "Wie mache ich meinen Kunden glücklich?" Für die richtige Antwort gilt es, verschiedenste Facetten rund um die Customer Experience zu beachten. Eine bloße Betrachtung der Verhaltens- und Konsumdaten der Kunden reiche dabei nicht aus.
Eine große Bedeutung habe die Berücksichtigung von Kundenfeedback. "Der Mensch entspricht eben nicht exakt seinem digitalen Zwilling. Unternehmen müssen Ihren Kunden tatsächlich zuhören und zwar auf allen den von ihnen genutzten Kanälen." Aber auch firmeninterne Faktoren spielten eine wichtige Rolle. Beispielsweise müsse man gerade im Service die Fähigkeiten, das Verhalten und vor allem das Feedback der eigenen Mitarbeiter in die Betrachtungen mit einbeziehen. "Da ist man vielerorts erst am Anfang", konstatiert Stelzner.
Werbung passt nicht: "Ich brauche keine Brille"
In der Beschäftigung mit den Kunden ließe sich noch einiges optimieren, bestätigt Jürgen Litz vom CRM-Anbieter Cobra und verweist auf Werbung, die oft nicht auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sei. Der Manager berichtet von einem Beispiel aus seiner eigener Erfahrung. Nachdem er bei einem Optiker ein Fernglas gekauft habe, bekomme er nun laufend Werbung für Brillen. Dabei würde er - wenn überhaupt - nur eine Sonnenbrille benötigen, erzählt Litz mit einem Schmunzeln.
Angesichts solcher Erfahrungen gelte es, noch viel Aufklärungsarbeit zu leisten. Dabei sieht der Manager auch die Softwarehersteller in der Pflicht - gerade auch, weil der Status Quo in den Anwenderunternehmen sehr unterschiedlich ist. Manche Verantwortliche wüssten schon sehr konkret was zu tun sei, beispielsweise wie ein Dashboard für Analysen auszusehen habe, andere hätten dagegen nur eine grobe Ahnung, dass sie an dieser Stelle etwas unternehmen müssten, berichtet der CRM-Experte.
- Vier CRM-Lösungen im Vergleich
Es muss nicht immer Salesforce sein, wenn es um Customer Relationship Management für kleine und mittelständische Unternehmen geht. Lesen Sie, welche Vor- und Nachteile drei alternative CRM-Systeme im Vergleich zu Salesforce.com bringen: Sage CRM, Microsoft Dynamics NAV und Odoo CRM. - Salesforce CRM
Salesforce verfügt über ein modernes Webinterface. - Salesforce CRM
Ein übersichtliches Dashboard ist Standard bei Salesforce. - Sage CRM
Sage CRM ist Teil der Sage Unternehmenssoftware-Lösung. - Dynamics NAV
Navision beziehungsweise Dynamics NAV hat den bekannten Windows-Look. - Odoo CRM
Odoo CRM ist über zahlreiche Apps einfach erweiterbar.
Ähnliche Erfahrungen hat auch Catherine B. Crowden von der BSI Business Systems Integration AG gemacht. Viele Anwenderunternehmen seien zum Beispiel daran, eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln, unter anderem weil der Druck aus dem Markt immer stärker werde. Allerdings gebe es viele Hürden auf dem Weg dahin - keinesfalls rein technische, sondern meist organisatorische. Es gehe beispielsweise um Aspekte wie KPIs für Abteilungen und Personen anzupassen sowie Incentives zu ändern. Hinter allem müsse eine Kultur verankert werden, die die Mitarbeiter motiviert, für die Firma zu denken und nicht nur für den eigenen Nutzen, sowie Daten zu teilen.