Rundum zufriedene Kunden - so heißt das Ziel

Die Ursache für derartig Kennzahlen-getriebene Strategien sieht Klaus Enzenhofer von Dynatrace in erster Linie in zu starren Strukturen in den Führungsebenen der Unternehmen. Vielfach fehle der Wille, Dinge zu verändern. Begründet werde dies oft mit der angeblich gefährdeten Sicherheit von Personen-bezogenen Daten. Diese Denkmuster seien gerade in Deutschland und Österreich weit verbreitet und würden die digitale Transformation im DACH-Raum hemmen und dem Rest der Welt einen Vorsprung geben.

Um einer vorgeschobenen Sicherheitsdiskussion den Wind aus den Segeln zu nehmen, gelte es viel Aufklärungsarbeit zu leisten, sagt Cobra-Manager Litz. Dabei stünden auch gerade die Lösungsanbieter in der Pflicht. "Wir müssen zeigen, dass die Systeme gesetzeskonform arbeiten. Die technischen Möglichkeiten, sämtliche Daten gut abzusichern, seien schließlich vorhanden. Ein Konzept dafür zu entwickeln, dauere zwar seine Zeit und koste auch einen gewissen Aufwand. Allerdings hätten die Unternehmen damit auch hinterher eine Strategie.

Analytics eröffnet völlig neue Möglichkeiten

Grundsätzlich wird sich das Thema, wie Unternehmen ihre Kunden ansprechen, künftig noch stark wandeln. Die Projekte bekämen immer mehr Facetten, berichtet Veit von Maihiro. Es geht um Beratung, Implementierung, Datenharmonisierung, Organisation, Skills etc.

Gerade die vielfältigen Methoden rund um Analytics eröffneten völlig neue Möglichkeiten, erforderten aber auch eine ganz andere Denke. "Eine Kampagne ist heute nicht mehr nach drei Monaten einfach zu Ende." Oft wisse man vorher gar nicht genau, was am Ende herauskommt. Neue Methoden mit Simulationen und Vorhersagemodellen zeigten verschiedenste Wege und Optionen auf. Dafür brauche es aber zusätzliche Skills, beispielsweise Mathematiker.

Aber, so wendet Crowden von BSI ein: "Marketiers sind keine Mathematiker und Physiker". Von den Managern im Vertrieb und Marketing höre man oft die Aussage: "Das weiß doch das CRMCRM." Das Wissen um die technischen Fähigkeiten und Möglichkeiten ist allem Anschein nach ausbaufähig. Man dürfe sich allerdings nicht in den neuen Themen verlieren, relativiert Mirwald, Geschäftsführer von Adito. "Der Schmerz in den Unternehmen liegt meist noch in den Grundanforderungen." Es sei wichtig, die Unternehmen am richtigen Punkt abzuholen und Vertrauen zu schaffen, dass man die künftigen Anforderungen bewältigen könne, wenn es darauf ankomme. Alles zu CRM auf CIO.de