CRM war gestern - jetzt geht's ans Internet of Things
Salesforce greift an
René Büst ist Research Director in Gartners Managed Business and Technology Services Team mit Hauptfokus auf Infrastructure Services & Digital Operations. Er analysiert Entwicklungen im Bereich Cloud Computing (Anbieter von Managed Cloud-Services und Public Cloud sowie Cloud-Strategien wie IaaS, PaaS und Multicloud), digitale Infrastrukturen und Managed Services sowie den Einfluss der digitalen Transformation auf die IT. Seit Mitte der 90er Jahre konzentriert sich Herr Büst auf den strategischen Einsatz der IT in Unternehmen und setzt sich mit deren Einfluss auf unsere Gesellschaft sowie disruptiven Technologien auseinander.
Im Jahr 1999 mit dem Ziel gegründet, den Softwaremarkt zu verändern, hat sich Salesforce im Laufe der vergangenen 16 Jahre zu einem der führenden Anbieter im Cloud-Computing-Markt entwickelt. Ursprünglich als reine Software-as-a-Service-(SaaS-)Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement (aktuell: Sales Cloud, Salesforce IQ, Data.com) gedacht, wurde das Portfolio im Jahr 2007 mit einer eigenen proprietären Platform-as-a-Service- (PaaS-)Lösung, Force.com, erweitert.
Salesforce - die Geschichte
Auf Basis der Salesforce eigenen Programmiersprache Apex ermöglicht Force.com Unternehmen die Entwicklung eigener Applikationen, die sich nahtlos mit der Salesforce.com-Umgebung verknüpfen lassen, um beispielsweise Kunden- oder Vertriebsdaten direkt zu speichern oder darauf zuzugreifen. Ein deutsches Unternehmen, das frühzeitig davon Gebrauch gemacht und sein Geschäftsmodell quasi auf die Säulen Salesforce und Force.com aufgesetzt hat, ist Propertybase, eine SaaS-Lösung für das Real Estate Marketing.
Über den AppStore "AppExchange" - im Jahr 2006 ursprünglich als Marktplatz für Hosted Business Applications vorgestellt - lassen sich die auf Force.com entwickelten Applikationen anderen Unternehmen zur Nutzung bereitstellen. Im Jahr 2010 wurde das PaaS-Portfolio mit der Akquisition des Polyglot-PaaS Heroku erweitert, wodurch Salesforce seine proprietäre Haltung etwas aufgelockert hat.
Im Laufe der Jahre wurde das Portfolio weiter in Richtung kundenserviceorientierte Anwendungen ausgebaut:
2009: Service Cloud - Kombination aus klassischer und moderner Kundenkommunikation via Social Networks.
2012: Desk.com (Akquisition von Assistly) - Cloud-basierter Helpdesk zur Interaktion mit den Kunden.
Ein weiterer Fokus wurde auf das Thema Social Collaboration gelegt:
2010: Chatter - Social Collaboration Tool ähnlich Facebook.
2015: Community Cloud - Aufbau von Communities zur Vernetzung mit Kunden, Partnern usw.
Mit der Übernahme von ExactTarget (und dessen Akquisition Pardot, einer Lösung für Marketingautomatisierung) entstand im Jahr 2014 dann die Salesforce Marketing Cloud, mit der sich kundenorientierte Marketingmaßnahmen steuern lassen.
Foto: Crisp Research AG
Das aktuelle Salesforce-Portfolio
Neben Lösungen für das Kundenbeziehungs-Management, Marketing und Collaboration innerhalb und außerhalb des Unternehmens hat Salesforce sein Portfolio um weitere Services gezielt erweitert und strategisch ergänzt.
Mit dem Start von Wave Analytics, auch bekannt als Salesforce Analytics Cloud, im Jahr 2014 steht Salesforce-Kunden eine Business-Intelligence-Lösung zur Verfügung, mit der sich zum einen die Daten aus dem Salesforce-Ökosystem selbst als auch aus anderen externen Quellen auswerten und visuell darstellen lassen. Wave Analytics greift hierfür auf die Informationen aus der Sales Cloud (Sales Wave) und der Service Cloud (Service Wave) zu. Als Teil von Wave Analytics lassen sich eigene Wave-Applikationen (Wave Apps) entwickeln, und damit auf die eigenen Bedürfnisse hinsichtlich Umfang und Visualisierung abstimmen.
Um Kunden einen besseren Überblick zu verschaffen - vielleicht auch nur, um einfach für Verwirrung zu sorgen - wurden mittlerweile alle PaaS-relevanten Services (Force.com, Heroku Enterprise und AppExchange) unter dem Namen "AppCloud" zusammengefasst und mit den Services Shield (Verschlüsselung, Compliance, Audit), Thunder, Salesforce Sandboxes (im Prinzip eine "isolierte Spielwiese" für Entwickler und Administratoren) und Lightning Connect (Integration mit Anbietern wie SAP, Oracle oder Microsoft) erweitert.
- Analytics Cloud
Die Analytics-Cloud-Funktionen von Salesforce sollen Business-Anwender in die Lage versetzen, Kundendaten zu analysieren, und Analysten, ihren Kunden zu neuen Erkenntnissen zu verhelfen. Expertise in Sachen Business Intelligence und Data Mining, einst für aussagekräftige Erkenntnisse unabdingbar, ist dazu nicht erforderlich. - App Exchange
App Exchange ist ein Online-Marktplatz für Business-Anwendungen, die von Dritten für den Betrieb (im PaaS-Modell) auf Force.com angeboten werden, teils kostenpflichtig, teils gratis, teils im Freemium-Modell. Die Apps sind nicht auf den angestammten Salesforce-Funktionsbereich CRM beschränkt; das Portfolio erstreckt sich von Kundendienst, Marketing und IT/Administration über Personalverwaltung, Finanzen und ERP bis hin zu Collaboration und Business Analytics. - Chatter
Mit Chatter lassen sich soziale Netzwerke einrichten, die aber auf ein Unternehmen beschränkt sind und unter der Kontrolle dieser Unternehmen stehen. Ihr Zweck ist nicht privater Austausch zwischen Menschen beziehungsweise Social-Media-Marketing von Unternehmen gegenüber ihren Zielgruppen, sondern der Austausch zwischen Mitarbeitern, um auf diese Weise die Sales-, Marketing- und Service-Prozesse effizienter zu gestalten und die Ergebnisse zu verbessern. - Community Cloud
Salesforce positioniert die Community Cloud als Plattform zur Geschäftsprozessabwicklung und Online-Kollaboration zwischen Mitarbeitern, Kunden, Partnern, Lieferanten und Distributoren. Sie ermöglicht es Unternehmen, öffentliche oder geschlossene Netzgemeinschaften unter der eigenen Marke zu erstellen. - Data.com
Der Salesforce-Dienst Data.com bietet zwei zentrale Funktionen, die wesentliche Aspekte der Sales Cloud abdecken: Zum einen dient das System der automatischen Übertragung und Verwaltung von Kundendatensätzen innerhalb eines Salesforce-Accounts. Zum anderen ermöglicht es Data.com seinen gut einer Million Abonnenten, sich gegenseitig ihre Kontaktdaten zur Verfügung zu stellen. - Force.com
Bei Force.com handelt es sich um ein PaaS-Angebot (Platform as a Service), mit dessen Hilfe Entwickler mandantenfähige Anwendungen erstellen können, die sich in die zentrale Salesforce-Applikationslandschaft integrieren lassen. Mit Force.com entwickelte Apps laufen auf der Salesforce-eigenen Infrastruktur. Auch die Kernanwendungen von Salesforce laufen auf Force.com. - Heroku
Die Entwicklungsplattform Heroku ermöglicht es Entwicklern, speziell für Soziale Medien wie Facebook und für mobile Endgeräte Apps zu entwickeln oder existierende Anwendungen hierfür bereitzustellen. Die Anwendungsentwicklung wird wesentlich beschleunigt, weil die Architekturen der Sozialen Medien genutzt werden können, anstatt eigene Anwendungsarchitekturen zu erstellen. - Lightning
Bei Lightning, angekündigt auf der Dreamforce-Konferenz im Herbst 2014, handelt es sich um ein proprietäres Javascript-Framework, das Entwickler in die Lage versetzen soll, besonders schnell mobile Anwendungen zu erstellen. Folgt man Salesforce-Blogger Mike Rosenbaum, ist Lightning sogar die "nächste Generation der Salesforce-1-Plattform". - Marketing Cloud
Die Marketing Cloud dient – im Salesforce-Jargon – der Gestaltung von "Customer Journeys", was mithilfe des "Journey Builder" geschieht: Echtzeit-Bereitstellung individueller, möglichst relevanter Informationen je Kunde mittels kanal- und geräteübergreifender Interaktion. Beispielsweise sind E-Mail-Kampagnen möglich. - Sales Cloud
Unter dem Begriff Sales Cloud fasst Salesforce alle Funktionen und Dienste auf der Salesforce-1-Plattform zusammen, die der Vertriebsautomatisierung dienen. Im Vordergrund stehen hier die klassischen CRM-Funktionen Kontakt-, Opportunity- und Lead-Management, in Verbindung mit Berichts-, Monitoring- und Prognosefunktionen. - Salesforce 1
Die Salesforce-1-Plattform ist die Drehscheibe des Cloud-Angebots von Salesforce. Hier finden sowohl die App-Entwicklung für alle mobilen und stationären Geräte statt als auch der Betrieb der Apps zur Vernetzung von Kunden, Mitarbeitern, Partner und Produkten. Über die Plattform werden 1,5 Milliarden Transaktionen abgewickelt, davon mehr als die Hälfte über APIs. - Service Cloud
Die Service Cloud umfasst alle Kundendienstfunktionen sowie unterstützende Funktionen, die Salesforce im SaaS-Modell (Software as a Service) anbietet. Dazu zählen Realtime-Dienste wie ein SOS-Button in mobilen Anwendungen, Service-Communities, Multichannel-Support, die Integration sozialer Medien als Service-Kanäle und Chatter, um bei dringenden Problemen schnell kompetente Kollegenunterstützung rufen zu können. - Work.com
Work.com ist ein Dienst, der es Sales-Verantwortlichen ermöglichen soll, ihre Teams effizienter zu steuern; „Sales Performance Management“ lautet der Oberbegriff. Teams lassen sich on the Fly zusammenstellen, vereinbarte individuelle Verkaufsziele mit tatsächlich erzielten Ergebnissen verbinden (und vergleichen), Übersichts-Reports über die Leistung von Teams oder einzelnen Mitarbeitern per Drag and Drop erstellen.