Schmeißt Joe raus!

Insellösungen fliegen auf

Die IT-Inventur erstreckte sich über die Zentrale in Hamburg und den Standorten in Wien und im schweizerischen Thayngen, außerdem über alle zehn Unilever-Werke in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Karbenk ließ an allen Orten Hard- und Software auflis-ten und von den Werksleitern abzeichnen. Dabei flogen die ersten Insellösungen auf. In manchen Bereichen verwendete fast jeder Standort ein anderes System, das er obendrein auch noch über das zentrale IT-Budget abrechnen konnte. "Es gab bisher keine Governance für einheitliche Systeme", sagt Petra Karbenk. Mit dem Service-Katalog strebe man nun eine Harmonisierung an. Den Katalog aufzusetzen bezeichnet die IT-Direktorin im Vergleich zur Inventur als unkompliziert. Man habe nicht mehr getan, als Services in einem Spread-sheet zusammenzustellen, sagt Petra Karbenk. "Das war ganz einfach."

So leicht tun sich längst nicht alle CIOs. Roland Behr vom Beratungsunternehmen Compass erkennt eine gewisse Hilflosigkeit, wenn IT-Chefs ihren Service-Katalog strukturieren. Um sich Orientierung zu holen, werfen einige einen Blick in die IT Infrastructure Library (ITILITIL), andere in Normen wie ISO 20 000. Dort finden sie laut Behr auch einige Strukturprinzipien. Die helfen weiter, genügen aber nicht. Alles zu ITIL auf CIO.de

Immer wieder muss Behr feststellen, dass sich CIOs quälend an der Struktur der ITIL entlanghangeln. "Da wird dann zu jedem Punkt ein bisschen was geschrieben, und der IT-Chef denkt, alles sei geregelt", sagt der Berater. Er arbeitet vor allem mit großen Firmen zusammen. Die meisten haben schon einen Service-Katalog erstellt. Nur jeden zehnten würde Behr allerdings als rundum gelungen bezeichnen.

Fünf bis zehn sogenannte geschäftsprozessübergreifende Services definieren Firmen üblicherweise in ihren Service-Katalogen, beobachtet die Wirtschaftsinformatikerin Simone Rudolph von der Technischen Universität München. In diese Kategorie fallen IT-Leistungen wie E-Mail oder ein PC-Arbeitsplatz. Größere Unterschiede zeigen sich bei der Zahl der applikationsbezogenen Services, zu denen zum Beispiel ERP-Anwendungen gehören. Jedes Unternehmen strukturiert solche Services anders. Vorgaben aus der ITIL können da nur Anhaltspunkte liefern. "Nicht umsonst ist ITIL ein Framework und kein Modell", sagt Rudolph. Den Service-Katalog von der Stange gibt es nicht. Auch Andreas Dietze von Roland Berger hat schon Service-Kataloge mit völlig unterschiedlichem Umfang gesehen. "Ich kenne Firmen mit nur 15 Services, aber auch einen Extremfall mit 150", sagt er.

Bei Unilever ist der Service-Katalog sogar noch umfangreicher. Er enthält Anwendungen wie Data Warehousing oder ReportingReporting ebenso wie beispielsweise die Website der Produktlinie "Dove". Für die Multi-Country-Organisation Deutschland, Österreich und Schweiz allein sind es um die 500 Services, europaweit ist die Zahl vierstellig, so Petra Karbenk. Nicht verzeichnet sind bei Unilever im eigentlichen Service-Katalog einfachere Dienste wie Einrichtung und Wartung von Telefon oder Desktop. Derartiges bestellen die Anwender über eine Hard- oder Softwaregalerie oder eine Applikationsdatenbank. Wer Probleme hat, wendet sich an Key User oder sogenannte Champion User oder ruft den Helpdesk an. Alles zu Reporting auf CIO.de