Schrittmacher fürs Contact Center

Der Rest der befragten Firmen legt in diesen Punkten deutlich weniger Akribie an den Tag. Unabhängig davon beobachtet Aberdeen jedoch bei allen einen immer stärkeren Hang zum UC-Einsatz. Ein Viertel der Unternehmen hat damit bereits begonnen. Weitere 50 Prozent prüfen derzeit, welche UC-Lösung für ihr Kunden-Zentrum in Frage kommt.

45 Prozent hoffen auf bessere Interaktion

Die 30 Prozent der Befragten, die die Hoffnung auf einen kompetitiven Vorteil als Treiber angeben, sollten sich also mit der Implementierung sputen. Zwei andere Aspekte setzen die Unternehmen indes noch mehr unter Druck: 35 Prozent versprechen sich einen höheren Profit ihres Contact Centers, sogar 45 Prozent eine verbesserte Interaktion mit den Kunden.

Die Chancen der UC-Technologie werden jeweils von einem Drittel der Befragten klar benannt: verbesserte Responsivität auf Kunden-Fragen und optimierte Zusammenarbeit im Team, erhöhte Verfügbarkeit der Ressourcen im Kunden-Zentrum und vereinfachte Kommunikation mit den Kunden.

Das also gilt unterschiedslos. Unbestreitbare Relevanz bekommen die organisatorischen Unterschiede indes beim Blick auf die zentralen Herausforderungen eines UC-Einsatzes. Da gibt es wenig überraschend Mängel an interner Expertise, Engpässe im Budget und technologische Verständnis-Probleme – das alles aber jeweils unter 30 Prozent. Fast die Hälfte der Befragten nennt jedoch als Hindernis ungeeignete kommunikative Richtlinien und Anweisungen.

Hier liegt sozusagen der Unterschied, der den Unterschied macht. Der entscheidende Faktor für den allgemeinen Erfolg der Klassenbesten erleichtert ihnen auch einen nutzbringenden Einsatz von UC. Mit funktionierender Governance läuft vieles besser – und so ist es gewiss kein Zufall, dass die Musterschüler schon jetzt über eine deutliche höhere Interoperabilität zwischen den einzelnen Kommunikations-Kanälen verfügen.