Governance macht Call Center erfolgreich

Schrittmacher fürs Contact Center

10.09.2008
Von 
Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und beschäftigt sich mit Rechtsurteilen, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
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So spiegeln sich beim Blick auf die Technologien, die in die UC-Plattform eingebettet sind, die Unterschiede zwischen den drei Firmen-Kategorien in erwartbarer Abstufung wider. Für E-Mail, Handys, SmartphonesSmartphones und PDAs gilt das jedenfalls. Auffällig ist hingegen die krasse Diskrepanz beim Text-Messaging: von 80 Prozent der Klassenbesten selbstverständlich integriert, von 63 Prozent der Nachzügler hingegen sträflich vernachlässigt. Alles zu Smartphones auf CIO.de

Nachzügler sollten stärker auf SMS setzen

Deshalb rät Aberdeen den "Laggards", das Maximale aus der verfügbaren Technologie herauszuholen: "Text Messaging ist ein kostengünstiger Weg zu kommunizieren." Dringend empfehlen die Analysten diesen Firmen, Richtlinien für ihre internen Abläufe zu implementieren und ihre Perfomance genauer zu messen.

Die Musterschüler starten hingegen auf deutlich höherem Ausgangs-Niveau. Sie können sich laut Aberdeen getrost mit der Verzahnung von UC und Business Process ManagementBusiness Process Management (BPM) befassen. Und außerdem ihre interne Kommunikations-Politik verfeinern. Schließlich können auch Knowledge Worker nicht rund um die Uhr für Call Center-Mitarbeiter verfügbar sein und mit Arbeit überlastet werden, die laut Aberdeen "an der Peripherie ihres eigentlichen Jobs liegt". Alles zu Business Process Management auf CIO.de

Aberdeen befragte für "Unified Communications: Lifeblood of the Contact Center" 189 Firmen.

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