SLAs dienen als Frühwarnsystem

Die Comco AG hat 300 Unternehmen mit mehr als 50 Millionen Euro Umsatz befragt, ob sie SLAs nutzen, um die Qualität und Verfügbarkeit ihrer IT-Services sicherzustellen und wie ernst die Service Level Agreements genommen werden. Das erstaunliche Resultat: Nur drei Viertel der befragten Unternehmen haben solche Leistungsvereinbarungen getroffen, davon in jedem dritten Fall nur für Teile der IT.

Die Studie legt offen, dass gerade einmal 23 Prozent der Firmen mit Service Level Agreements diese auch aktiv einsetzen, um ihre IT-Leistung zu steuern. 18 Prozent nutzen die Potenziale voll und ganz, um die Services zu überwachen, die Qualität der IT-Dienstleistungen zu messen und anhand der gewonnenen Daten konkrete Verbesserungen und Einsparmöglichkeiten umzusetzen.

Eine Mehrheit von 77 Prozent der Befragten erkennt die Nützlichkeit der SLAs durchaus an, hauptsächlich aber, um die Art der Dienstleistung in einer Leistungsbeschreibung festzuhalten. 60 Prozent sehen ein Potenzial zur Kostenreduzierung, während zwei Drittel finden, dass sich mit Service Level Agreements die Qualität von Netzwerk-Services messen und steigern ließe.

Die Erkenntnis, dass SLAs weit mehr sind als nur ein Vertragswerk, sondern ein Werkzeug zur Leistungskontrolle und -verbesserung, setzt sich also langsam durch. Allerdings ist die Mehrzahl der Unternehmen vom praktischen Einsatz noch weit entfernt. Drei von fünf IT-Verantwortlichen glauben den Grund in einer mangelnden Praxistauglichkeit der SLAs zu erkennen. Laut Comco ein Vorurteil: Moderne Analyseverfahren vergleichen ständig die hinterlegten Soll-Werte mit den Live-Daten der Services und senden regelmäßige Berichte an den Administrator. Der Administrationsaufwand für die Kontrollen ist also denkbar gering, das Verbesserungspotenzial, das daraus erwächst, ist dagegen enorm.

Einen Podcast (MP3-Datei) zur Gestaltung von SLAs finden sie hier.