Der IT-Unternehmer gibt aber zu, dass die nicht verhandelbaren SLAs Ausschlusskriterien sein können. So entschädigt Microsoft bei Ausfall zwar die entgangene Servicezeit, nicht aber den entgangenen Umsatz. "Wenn Sie einen großen Online-Shop betreiben, und Sie bekommen den entgangenen Umsatz für die Ausfallzeit nicht ersetzt, ist das natürlich unbefriedigend."

Amazon verhandelt keine SLAs

Für Ralph Treitz, Gründer und Vorstand der VMS AG aus Heidelberg, sind solche Unwägbarkeiten nicht hinnehmbar. Das Beraterhaus betreut große DAX-Unternehmen wie Henkel, Bayer, Hypovereinsbank und Telekom und hat sich auf das Optimieren von SAP-Systemen spezialisiert. Dazu gehört auch die Planung von SAPSAP Grid und Cloud Computing. Die Mission-Critical-Features, die seine Kunden verlangen, können Public-Cloud-Provider - Stand heute - nicht bedienen. "Cloud-Dienstleister wie Amazon bieten überhaupt keine SLAs in dem Sinn, dass eine nicht erbrachte Leistung spürbare Konsequenzen für den Diensteanbieter hat", erklärt Treitz. "Ich konnte keine SLA mit Amazon vereinbaren. Ich konnte Services buchen und nett per E-Mail korrespondieren, ja. Aber ich bekam keinen definierten Ansprechpartner, und vor allem: Ich bekam keine Zusicherung von Amazon hinsichtlich der Folgen im Falle von Problemen mit dem Cloud-Service." Alles zu SAP auf CIO.de

Für Treitz sind die Public-Cloud-Anbieter nichts anderes als Self-Service-Webshops: "Sie gehen rein, suchen sich Ihre Ware und bekommen sie - oder auch nicht. Sie haben keine kommerzielle Handhabe außer der Beendigung des Leistungsbezugs." Das gilt auch für deutsche Dienstleister, bei denen Treitz auf ähnliche Widerstände gegen aushandelbare SLAs stieß. 1&1 reagierte auf seine Bitte um schriftliche Antwort für gewünschte SLA-Requirements mit der lapidaren telefonischen Auskunft, man werde sich im Fall der Fälle Mühe geben.

Stehen Sicherheit, Mission-Critical-Applikationen oder langfristiger Betrieb von Anwendungen im Vordergrund, sollte man sich bei Private-Cloud-Anbietern umsehen - angeboten von etablierten IT-Dienstleistern wie IBM, Fujitsu oder T-Systems. Die haben zwar das Cloud-Konzept nur bedingt umgesetzt, bieten aber einen geeigneten SLA-Katalog an, ein breites, integriertes Angebot und anpassbare Lösungen - bei T-Systems können beispielsweise dynamische SAP-Ressourcen nach Bedarf abgerechnet werden. "Zu 100 Prozent virtualisiert ist die IT dort noch nicht", sagt VMS-Vorstand Treitz. "Aber doch schon weitgehend. Vor allem ist T-Systems in der Lage, den Kunden verhandelbare und problemadäquate SLAs anzubieten."

Probleme bei End-to-End-SLAs

Zu bedenken ist auch, dass Cloud-SLAs neben Serviceparametern wie Uptime oder Verfügbarkeit noch eine zweite Komponente haben: das Routing des Traffics, also wie schnell und zuverlässig Daten vom Provider zum Kunden transportiert werden. Das normale Internet ist in kritischen Fällen nur bedingt geeignet, End-to-End-SLAs abzubilden. Denn Verfügbarkeit, Antwortzeiten und Schnelligkeit sind hier extrem variabel. Wenn der Cloud-Provider sein RechenzentrumRechenzentrum in den USA hat, gehen die Datenpakete über mehrere Stationen zum deutschen Kunden - was lange dauern kann. Private-Cloud-Dienstleister, die aus dem TK-Umfeld kommen, haben es etwas einfacher, weil sie RZ-Leistungen und TK-Kapazitäten aus einer Hand anbieten können. Große Unternehmen wie IBMIBM gehen bei umfangreicheren Projekten oft gemeinsam mit einem TK-Provider in eine Ausschreibung. Alles zu IBM auf CIO.de Alles zu Rechenzentrum auf CIO.de