Voraussetzung für eine spürbare Entlastung im Kundenservice ist, dass E-Shops den Datenbestand ihrer FAQ-Listen oder virtuellen Berater laufend aktualisieren. Je frischer und genauer die Informationen in den Wissensdatenbanken der Online-Helfer sind, desto häufiger werden Internetkäufer direkt am Bildschirm mit den gewünschten Informationen versorgt. Ein Umweg über das Call Center entfällt.

Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops" analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. An der Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.