Im Vertrieb habe man sich am Anfang mit "Meine TUI" schwergetan, mittlerweile gebe es aber mehr als zwei Millionen registrierte Nutzer. Hat ein Kunde Vorbehalte, wofür er seine Daten hergeben soll, kann man diese überwinden - wenn der Kunde feststellt, was er mit seinen Daten machen kann: Ich kann im Flieger einchecken, ich kann im Vorfeld Informationen über mein Hotel bekommen, ich kann sehen, welche Aktivitäten rund um das Hotel herum möglich sind. Kreuzer: "Daran arbeiten wir. Die Entwicklung schreitet schnell voran. Ich kann von zu Hause im Hotel einchecken, wenn ich gewisse Daten preisgebe, und so einen deutlich besseren Service bekommen."

Experimente mit Virtual Reality, Cognitive Computing und Analytics

Auch mit Virtual Reality (VR) experimentiert die TUI, denn die Art und Weise, wie der Kunde heute eine Reise findet, hat sich verändert. Bisher gibt ein Kunde online Ziel und Zeitraum ein und bekommt dann ein Ergebnis.

Sehr viel intuitiver und inspirierender ist es aber, wenn er auf ein Bild schaut, auf eine Finca, ein tolles Ferienhaus oder einen Sonnenuntergang und sich sagt:

Da will ich auch einmal hin!

Emotionale Suchprozesse werden auf herkömmlichen Web-Seiten bisher aber nicht abgebildet, wohingegen VR und Cognitive Computing menschliche Such- und Entscheidungsprozesse abbilden können. "Eine Realität, die wir mit Katalogen schon einmal hatten", erläutert Kreuzer. Diese Realität soll wiederkommen. So lautet ein Satz der TUI: "Think Travel. Think TUI." Damit erhebt das Unternehmen den Anspruch, nicht nur Pauschalreisen ans Mittelmeer anzubieten, sondern die gesamte Vielfalt des Reisens abzudecken. Und dazu braucht man die neuen Technologien wie VR, Cogni­tive Computing und Data Analytics.

Der andere, eher interne Merksatz heißt: "Freedom within a Framework." "Wir von der Gruppe geben die Rahmenbedingungen für die gesamte TUI vor. Die Art und Weise aber, wie wir mit den Kundendaten um­gehen, wie wir mit dem Kunden interagieren, diesen Umgang in Marketing-Aktionen verpacken oder auf den Web-Seiten darstellen, das ist Freedom", erläutert Kreuzer. "Das muss in den einzelnen regionalen Märkten entschieden werden." Denn in den Regionen gibt es unterschiedliche Geschäftsmodelle und ein unterschiedliches Kundenverhalten.

Auf der Reise in die Digitalisierung

Bei der Frage, wie weit denn die Wettbewerber von TUI seien, bleibt Kreuzer gelassen. "Wenn man sich die neuen Marktteilnehmer anguckt, dann hat keiner von ihnen ein integriertes Geschäftsmodell", antwortet er selbstbewusst. "Keiner ist dazu in der Lage, Vertrieb, Produkt, Services im Zielgebiet und eigene Hotels so miteinander zu verknüpfen wie wir. Das sind eher Vertriebskanäle, Vertriebsplattformen."

Beim Thema Vertriebskanal gibt er allerdings zu, dass andere in der Wahrnehmung die Nase vorn haben könnten. Allerdings habe die TUI in den vergangenen 18 Monaten extrem aufgeholt, was man auch in der Bewertung der mobilen Applikationen sehen könne.

Die TUI ist also mitten drin auf der Reise in die Digitalisierung. Trotzdem kann CIO Kreuzer schon erste Lessons Learned benennen. Ganz vorne steht, dass man den Kunden im Sinne von 360-Grad-Kundendaten in den Mittelpunkt stellen muss: "Nicht nur als Sprechblase, sondern sowohl technologisch als auch organisatorisch und in den Prozessen umgesetzt."

Digitale Transformation betrifft das ganze Unternehmen

Zweitens darf sich ein Unternehmen "digital" nicht nur auf Online-Medien und -Wege beziehen. Digitale Transformation betrifft das gesamte Unternehmen. Kreuzer: "Es gilt, die traditionellen Geschäftsmodelle und das, was aus den neuen Geschäftsmodellen entsteht, miteinander zu verknüpfen und jeweils die Vorteile daraus zu ziehen."

Und drittens sollten Big Data und Realtime Analytics nicht nur Buzzwords sein, sondern als eine neue Form der Business IntelligenceBusiness Intelligence ernst genommen werden. Hier entstehen mit den Data Scientists ganz neue Berufsbilder. Alles zu Business Intelligence auf CIO.de

Trotz der vielen neuen Aufgaben und Herausforderungen freut sich Kreuzer auf die kommenden IT-Projekte: "Der Weg ist spannend. IT ist dabei eine der strategischen Säulen, in die auch investiert wird."