Unzufriedene Kunden im CRM-Markt

• SAP: Mit ihrer Lösung mySAP CRM konnten die Walldorfer in letzter Zeit deutlich an Boden gewinnen. Sie investieren weiterhin kräftig in die Funktionalitäten des Produkts und können vor allem bei Unternehmen überzeugen, die auf eine Integration von Front- und Back-Office-Prozessen setzen. Weitere Pluspunkt: Die Walldorfer stehen mit ihrem gesamten technischen Know-how hinter ihrer CRM-Lösung und verfügen über ein breites Netzwerk an Systemintegratoren. Nach wie vor ist die Zahl der Kunden, die SAPs CRM-Lösung bereits aktiv einsetzen, aber noch geringer als bei den anderen großen Anbietern. Außerdem attestieren die Forrester-Analysten der CRM-Lösung von SAP noch Nachholbedarf bei der Verwaltung der Kundendaten.

• Oracle: Mit der spektakulären Übernahme des ehemaligen Konkurrenten Peoplesoft konnte Oracle sein CRM-Portfolio vervollständigen, die Verwaltung der Kundendaten etwa konnte deutlich verbessert werden. Mit dem Kauf hat Oracle auch sein Standing im Finanz- und Telekommunikationsbereich gestärkt. Schwächen bei Oracles CRM-Lösungen sehen die Forrester-Analysten in den Bereichen Marketing und Analysen. Außerdem verfügt Oracle über weniger branchenspezifische Lösungen als die Konkurrenz. Abzuwarten bleibt auch, ob und wie Oracles Strategie aufgeht, die Funktionalitäten der Peoplesoft-Produkte in neue Produkte zu integrieren.

• Amdocs: Amdoc überzeugt mit einer klar auf seine Zielgruppe, die Anbieter von Kommunikations-Services sowie die Hightech-Branche, zugeschnittenen Strategie. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, den Endkunden ein überzeugendes Gesamtbild bieten zu können, in dem nicht nur Services, Verkauf und Marketing, sondern auch die Rechnungsstellung und Bestellungen aufeinander abgestimmt werden. Amdocs Lösungen basieren auf einer offenen technologischen Plattform und können leicht den individuellen Anforderungen angepasst werden. Schwächen zeigen Amdocs CRM-Lösungen in den Bereichen Kundendienst, Marketing, Channel Management und Analyse. Durch Zusammenarbeit mit SAP versucht Amdocs derzeit an diesen Problemen zu arbeiten. Insgesamt verfügt Amdocs über den zweitgrößten Kundenstamm im CRM-Markt und ist auch mit der derzeitigen Unternehmensgröße gut dafür gerüstet, in seinem Zielmarkt weiterhin erfolgreich zu agieren.

Forrester hat den CRM-Markt sowie die Produkte der großen Anbieter mit der so genannten Forrester Wave-Methode beleuchtet. Bewertungen werden mit Kundeninterviews und Gesprächen mit den Anbietern ergänzt.