Unzufriedene Kunden im CRM-Markt

Management der Kundendaten entscheidet über den Erfolg: Als Knackpunkt bei CRM-Lösungen stellt sich oft die Qualität und Aufbereitung der Kundendaten heraus. Forrester bescheinigt hier Siebel und Oracle eine gute Ausgangsposition.

Nutzerfreundlichkeit wichtig: Solange eine CRM-Lösung nicht von den Anwendern akzeptiert und eingesetzt wird, werden sich mögliche Effizienz- und Qualitätssteigerungen nicht materialisieren. Bei Nutzern, die täglich mit einer CRM-Lösung arbeiten, stoßen Lösungen von Amdocs allgemein auf positive Resonanz.

Integration von Front- und Back-Office: In manchen Branchen können Probleme von Kunden nur durch den Zugriff auf die gesamte Prozesskette gelöst werden. Hier hat die CRM-Suite von SAP Vorteile, vor allem für Unternehmen, die bereits mit Produkten der Walldorfer im Back-Office-Bereich arbeiten.

Anbieter muss mehr können als verkaufen: Der Kauf einer CRM-Lösung ist eine wichtige und erfolgskritische Entscheidung mit langfristigen Konsequenzen. Ein Anbieter sollte Firmen deshalb nicht nur eine CRM-Lösung verkaufen, sondern den Kunden auch dabei unterstützen mit dem Projekt echten Mehrwert zu schaffen. Vor allem Siebel, aber auch SAP, haben hierfür Methoden entwickelt, um eng mit dem Kunden zusammenzuarbeiten. Ob sich die Modelle in der Praxis bewähren bleibt abzuwarten.