Derzeit wird Konica Minolta in Frankreich, wo ein SAP-System läuft, mit dem ITSM-System ausgestattet. Dieser Pilot soll bis zum Herbst 2014 fertig sein. Dann dient die Implementierung als Template für die anderen Länder, die ein ERP-System von SAP im Einsatz haben.

Konica Minolta arbeitet monatlich rund 4500 Service-Tickets über ITSMile ab - Tendenz steigend. Hauptaufgaben der Lösung sind neben dem Service-Desk die automatisierte Erkennung von IT-Assets, die kontinuierliche Überwachung der IT-Landschaft und die sofortige Information über Fehlfunktionen mittels Monitoring- und Reporting-Tools. Sämtliche Änderungen werden in der Configuration-Management-Database (CMDB) dokumentiert.

Request-Portal für die Kunden

Im Service-Request-Portal finden die Kunden nach dem Log-in sämtliche Services von Konica Minolta in übersichtlicher Form. Hier können sie auch den aktuellen Stand von Fehlermeldungen nachschlagen. "Das Kundenportal für Requests sorgt dafür, dass sich viele Dinge ganz schnell am Service-Desk vorbei adressieren lassen", erläutert Lippert, "das bringt weitere Entlastung, denn die Anfragen werden automatisch an zuständige Gruppen geleitet."

Demnächst auch in Deutschland kommt das Knowledge-Management-System zum Einsatz. "In Tschechien wurde die vorhandene Wissensdatenbank nach Remedy überführt, jetzt werden hier Artikel freigegeben und eingestellt", berichtet Lippert. Die Kunden nutzen das Wissenssystem direkt; ein Ticket wird erst erstellt, wenn sie dort keine Lösung finden.

Der internen IT von Konica Minolta kommt vor allem die höhere Transparenz in der Hardwarelandschaft zugute. "Wir haben schon frühzeitig die Verbindung zwischen der Remedy-Datenbank und unseren Systemen, vor allem der Hardware, synchronisiert", führt Lippert aus: "Das versetzt uns jetzt in die Lage, Abhängigkeiten zwischen Komponenten und Prozessen auf einen Blick zu erkennen."