Die CMDB erkennt das Gerät

Im nächsten Schritt wurde dann die CMDB um die Maschinen draußen beim Kunden erweitert. Eine einheitliche Equipment-Nummer sorgt dafür, dass bei jedem Anruf und jedem Ticket sofort klar ist, um welchen Kunden und welches Gerät an welchem Ort es sich handelt. Diese Informationen erscheinen automatisch im Service-Ticket.

"Grundsätzlich konnten wir unsere Service-prozesse straffen und beschleunigen", so Lipperts Fazit, "insbesondere für das Zuweisen von Tickets." Beinahe noch wichtiger: Das Unternehmen sei nun in der Lage, SLAs automatisch zu messen, was eine "deutliche Effizienzsteigerung" bedeute. Zuvor sei bei Kunden mit komplexen Verträgen oft viel Zeit für die manuelle SLA-Überwachung draufgegangen.

Ausblick in die nähere Zukunft

In den kommenden zwei bis drei Jahren sollen alle Länderniederlassungen das System nutzen. Die IT in Hannover wird dann die weltweite Koordination des Konica-Minolta-Service erledigen und dabei auf einen konsolidierten Datenstamm zugreifen. Wenn sich Kunden künftig an eine Sammelnummer wenden, um Incidents zu melden, wird das Ticket intern direkt an einen Techniker im jeweiligen Land gegeben oder gleich in der Zentrale erledigt. (qua)

Die Lehren aus dem Projekt

• Für einen Anbieter von service-intensiven Produkten ist es quasi logisch, die Kunden in das eigene ITSM zu integrieren.

• Software aus der Cloud ist am effizientesten, wenn sie im Standard verwendet wird.

• Passt sie nicht, kann man als Großkunde den Provider durchaus zu Nachbesserungen bewegen.

• Datenspeicherung im Inland und einschlägige Zertifikate helfen, Cloud-Skeptiker zu beruhigen.

• Bleibt das Pilotprojekt überschaubar, lässt sich die weitere Planung entspannter gestalten.