Giving Shape to Ideas -so lautet das Motto der 41.500 Mitarbeiter starken japanischen Konica-Minolta-Gruppe. Der Unternehmensbereich Business Solutions widmet sich dem Dokumentenlebenszyklus im Office- und Produktionsbereich. Dazu gehört unter anderem das Output-Management, sprich: Consulting, Realisierung und Betrieb für Print-Services einschließlich Geschäftsprozessoptimierung, Managed Document Services sowie Cloud- und Mobile Printing.

Für die ITSM-Spezialisten des Unternehmens ist der Wandel vom Hardwarehersteller zum Dienstleister eine Herausforderung. "Es gilt, immer komplexere Service-Levels durchgehend zu messen und strukturell abzubilden", sagt Mark Lippert, IT-Service-Manager und verantwortlicher ITSM-Koordinator beim Konica Minolta Business Solution Center Europe.

Selbstverständlich soll das Ganze auch noch im Einklang mit dem ITIL-Standard geschehen, wie Lippert ergänzt. Wichtig sei es deshalb, die Serviceerbringung kontinuierlich zu überwachen, um jederzeit den Überblick über technische und zeitliche Probleme zu behalten. Angesichts der global aufgestellten Kunden-unternehmen ist zudem ein zentrales ReportingReporting über alle Regionen hinweg gefragt. Alles zu Reporting auf CIO.de

Produkte beim Kunden mitverwalten

In der Vergangenheit hatten die einzelnen Länder heterogene Management-Tools für den Service-Desk im Einsatz, teilweise Erweiterungen innerhalb der ERP-Systeme SAPSAP und MS Navision. Aber immer stärker zeichnete sich der Bedarf nach einer einheitlichen Lösung ab. Und weil die eigenen Produkte bei den Kunden Teil von IT-Infrastrukturen sind, lag der Gedanke nahe, sie im Rahmen eines IT-Service-Management-Systems mitzuverwalten. Alles zu SAP auf CIO.de

Die Daten liegen in Deutschland

Eine eigenentwickelte Lösung kam aus Zeitgründen nicht in Frage. Auch die vorhandene ITSM-Lösung "Frontrange" schied wegen mangelnder Skalierbarkeit aus; für die in der letzten Ausbaustufe vorgesehene Zahl von Kundendatensätzen reichte die Größe nicht. Die Alternative, eine andere externe Lösung komplett in der eigenen IT-Landschaft unterzubringen, war laut Lippert ebenfalls zu zeitintensiv.

Auf einer User-Konferenz des ITSM-Anbieters BMC traf Lippert auf den IT-Dienstleister TUI Infotec und dessen Cloud-Angebot "ITSMile", das auf der "Remedy Suite" von BMC beruht. Der ITSM-Koordinator sah hier eine Lösung für sein Anliegen, zumal der IT-Dienstleister aus Hannover einen dicken Pluspunkt verbuchten konnte: "Besonders wichtig war uns, dass die Daten in Deutschland auf den Servern eines deutschen Dienstleisters liegen und eine direkte persönliche Kommunikation möglich ist."