Lippert verhehlt nicht, dass es intern auch Zweifel an der Cloud-Variante gab. Die Skepsis habe sich allerdings zum Teil dadurch entkräften lassen, dass TUI Infotec nach ISO 20000 zertifiziert sei und die Einhaltung deutscher Datenschutzstandards garantiere. Darüber hinaus sei ein Großteil der Mitarbeiter des Providers nach ITILITIL V3 zertifiziert. Alles zu ITIL auf CIO.de

Als Vorteil sieht der IT-Service-Experte auch, dass bei der Einführung des Cloud-ITSM kein internes Wissen über das System aufgebaut zu werden brauchte: "Wir mussten lediglich die fachlichen Anforderungen beschreiben. Die Installation und der Aufbau im RechenzentrumRechenzentrum lagen bei TUI Infotec." Auch um Updates und Pflege des ITSM kümmert sich der Dienstleister. Bezahlt wird nach Pay-per-User-Modell. Alles zu Rechenzentrum auf CIO.de

Eine Hürde im Vorfeld

Anfang 2012 legten die Projektpartner los. Sechs Monate dauerte die Umsetzung im Konica Minolta Business Solutions Center Europe in Langenhagen. Zunächst wurden Schnittstellen zu Mail-Servern und Reporting-Tools geschaffen sowie technische Inhalte in ITSMile übernommen. Hinzu kamen Stammdaten wie Kontakte, Services und Geräteinformationen, die für das Erstellen von Tickets nötig sind.

Im Vorfeld war eine wichtige Hürde zu nehmen: Die insgesamt 30.000 deutschen Kunden waren mit Remedy nur schwer zu handhaben. Auch die Rechteverwaltung stieß an Grenzen. Und im globalen ITSM ging es noch einmal um ganz andere Datenmengen. TUI Infotec entwickelte daraufhin Änderungsvorschläge; die habe der Softwareanbieter BMC innerhalb eines Monats adaptiert, wie Lippert versichert.

Möglichst nah am Standard

Rückblickend habe sich "der Einstieg mit dem überschaubaren Projekt in Langenhagen bewährt", so Lippert. So konnte das Team in Ruhe überlegen, wie sich die Vielzahl an Folgeprojekten optimal organisieren ließe - übrigens mit einem SharepointSharepoint Server. Alles zu Sharepoint auf CIO.de

Zu Projektbeginn stand noch die Idee im Raum, das bestehende System mit seinen Prozessen möglichst ähnlich nachzubauen. Zeitgründe sprachen dann aber dafür, sich stärker am Standard zu orientieren. Eine sinnvolle Entscheidung, urteilt Lippert heute.

Unter den 23 Gesellschaften in Europa wurde dann Tschechien als repräsentativer Standort mit IT-, Drucker- und Multifunktionsgeräte-Service für ein Pilotprojekt auserkoren. Innerhalb eines halben Jahres, also um die Jahreswende 2012/2013, war der Pilot fertig. Die tschechische Lösung dient nun als Vorlage für alle Länder, die MS Navision nutzen. Mittlerweile sind auch Österreich und Malta damit live gegangen.