Die wichtigsten Services-Themen

Geht es um den Themenkomplex Services, fassen sich die IT-Entscheider erst einmal an die eigene Nase. Am wichtigsten ist ihnen hier, ihre eigenen Service-Levels zu erhöhen. 58 Prozent der Befragten bezeichnen das als eine ihrer Top-Prioritäten. Das sind erheblich mehr als im Jahr zuvor (47 Prozent).

Um den IT-Support der Anwender (Helpdesk) machen sich 46 Prozent der Gedanken. Das Thema ist quasi ein Dauerbrenner. Es lag in den vergangenen Jahren immer bei mindestens 44 Prozent.

Weiterbildung und Schulung der Mitarbeiter in Sachen IT beschäftigt die IT-Chefs derzeit etwas weniger. Nur noch 34 Prozent (gegenüber 39 Prozent im vergangenen Jahr) sehen hier erhöhten Handlungsbedarf. Das ist bei Licht betrachtet erstaunlich, weil der FachkräftemangelFachkräftemangel eigentlich nach einer Weiterbildung des eigenen Personals verlangt. Auf der anderen Seite führt die Situation auf dem Arbeitsmarkt aber auch zum Outtasking operativer Aufgaben. Alles zu Fachkräftemangel auf CIO.de

Wieder angezogen hat das Thema IT-Service-Management/ITIL. Lockte es im vergangenen Jahr nur 22 Prozent der Befragten hinter dem Ofen hervor, so interessieren sich heuer 29 Prozent dafür. Vermutlich sehen sie CIOs hier ein Mittel, ihren Betrieb in den Griff zu bekommen und die finanziellen sowie personellen Aufwände zu senken. So können sie sich Freiräume für mehr InnovationInnovation und eine bessere Unterstützung der Fachbereiche schaffen. Alles zu Innovation auf CIO.de

Ins Bild passt auch, dass IT-Consulting als Spielart der externen ebenfalls wieder an Bedeutung gewinnt. 27 Prozent der Teilnehmer finden das Thema spannend. IDC führt auch das auf den Mangel an hauseigenen Fachkräften zurück. Außerdem könnten die Unternehmen mit externer Beratung die "Schlagzahl bei der Verwirklichung ihrer IT-Projekte erhöhen".

Dennoch empfiehlt IDC den Anwenderunternehmen, auch künftig in die Kompetenz der eigenen IT-Mitarbeiter zu investieren. Dazu der bei der Studie federführende Analyst Matthias Kraus: "Der CIO und sein Team müssen sich von einem Zulieferer, der sich 'lediglich' um den operativen Betrieb der IT-Umgebung kümmert, zu einem echten Partner und internen Berater des Business wandeln." Die IT werde dann als eine Art Service-Broker agieren, der die Anforderungen der Geschäftsbereiche versteht und sie in IT-Projekte sowie -Lösungen überführt: "Für diese neuen und deshalb ungewohnten Aufgaben ist das IT-Team fit zu machen, Schulungen sind unumgänglich."

Wenn sich die Katze in den Schwanz beißt

Für IDC-Analyst Kraus sind die Ergebnisse dieses Teils der Studie zumindest auf den ersten Blick etwas überraschend. Vor allem, die Tatsache, dass sich an der Reihenfolge der ersten fünf seit dem vergangenen Jahr nichts geändert hat: "Seit vielen Jahren verfolgt die IT bereits das Ziel, den Aufwand für den operativen Betrieb und die IT-Verfügbarkeit mittels ITSM deutlich zu reduzieren", sagt er: "Eigentlich sollte die IT nach Ansicht von IDC bereits ein großes Stück vorangekommen sein".

Allerdings steigen die Anforderungen der Fachabteilungen weiter, wie Kraus einräumt. Service Level, die früher als ausreichend erachtet wurden, würden jetzt nach oben geschraubt: "in Zeiten des intensiven Wettbewerbs und des hoch dynamischen Business ist die Hochverfügbarkeit der IT-Tools für User im Alltagsgeschäft essenzieller denn je." Längere Unterbrechungen würden sich direkt und negativ auf das Geschäft auswirken, weshalb das Management sie nicht mehr akzeptiere.

Wie IDC festgestellt hat, sind die IT-Organisationen in einem engen Korsett gefangen: "Einerseits soll die IT die Servicequalität gegenüber ihren internen Kunden verbessern, während andererseits das Management endlich mehr Innovationen vom CIO erwartet." Beispielsweise indem er die Geschäftsprozesse mittels IT-Tools effizienter, agiler und zuverlässiger macht. Aber hier beißt sich die sprichwörtliche Katze in den Schwanz: "Das IT-Budget stagniert und deshalb bietet sich nur wenig Spielraum, um die neuen Anforderungen schneller umzusetzen und die Betriebsabläufe besser zu unterstützen."

Erschwerend komme hinzu, so Kraus, dass die IT neben ihrer On-Premise-Umgebung auch ausgelagerte Komponenten und Cloud-Services managen müsse. Zur wachsenden Komplexität trage auch die rapide steigende Zahl der mobilen Endgeräte bei, deren private und geschäftliche Nutzung mehr und mehr verschmelzen: "Diese Trends sorgen für neue Sicherheitsrisiken und steigende Anforderungen an Betrieb und Überwachung der IT mittels professionellem IT-Service-Management."