Wenn das Outsourcing nicht klappt

Wie können auslagernde Unternehmen diese Aspekte adressieren und Verbesserungspotenziale realisieren? Wichtig ist, Missstände nicht pauschal beim Outsourcing-Anbieter zu verorten. Vielmehr ist es zielführender herauszuarbeiten, was die auslagernde Organisation selbst unternehmen kann, um die Situation zu verbessern. Wenn anbieterseitig Verfehlungen stattgefunden haben, kann auch das auslagernde Unternehmen dazu beitragen, dass diese zukünftig nicht mehr auftreten.

Konfrontation ist nicht zielführend

Die Etablierung einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit zwischen auslagerndem Unternehmen und Outsourcing-Anbieter kann als kritischster Erfolgsfaktor für Outsourcing-Vorhaben angesehen werden. Ein konfrontativer Umgang miteinander, der von gegenseitigen Beschuldigungen geprägt ist, stellt kein stabiles Gerüst für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung dar. Wichtig ist zudem, angemessene Service Level Agreements zu vereinbaren, die einen sinnvollen Kompromiss zwischen Sicherstellung der gewünschten Service-Qualität sowie Handhabbarkeit und Verständlichkeit darstellen.

Das Vendor-Management bietet häufig Ansatzpunkte für Optimierung. Dies betrifft vor allem konzeptionell-strategische Themenstellungen. Dazu zählen Anbietersteuerung und -kontrolle, die Zusammenarbeit und die Reduktion von Interessenskonflikten zwischen unterschiedlichen Anbietern, die Orientierung an branchenführenden Praktiken sowie die Gewährleistung, dass die Anbieter den Erwartungen an Prozessverbesserungen und Innovation gerecht werden.

Reißleine ziehen: Insourcing oder Dienstleister wechseln

Sollte sich trotz aller Bemühungen eine Outsourcing-Beziehung als nicht erfolgreich herausstellen, kann die "Reißleine" gezogen und der Auslagerungsvertrag gekündigt werden - viele Unternehmen haben mittlerweile diese Option schon einmal genutzt. Damit verbunden ist die Frage, ob das Unternehmen die ausgelagerten Services ins eigene Haus rückverlagert, also Insourcing betreibt, oder an einen alternativen Anbieter weitergibt.

Beide Optionen sollten analysiert und nach Einzelfall individuell bewertet werden. Häufiger werden die Services an einen anderen Anbieter weiterverlagert. Nur etwa ein Drittel der Unternehmen entschließt sich zum Insourcing. Hervorhebenswert ist, dass ein Großteil der Unternehmen im Nachhinein mit der Rückverlagerung ins eigene Haus zufrieden ist.