Die Aktion war erfolgreich: Keine Daten sind verloren gegangen, und der Kundenservice konnte ununterbrochen aufrecht gehalten werden. Hofmann schaut mittlerweile sehr gelassen auf die letzte seiner fünf SAP-Einführungen. Deutschland hat gerade vor sechs Wochen umgeschaltet; bleibt nur noch Frankreich, wo es beim großen Hebelumlegen im Januar wohl auch nur noch müde „puff“ machen wird. „Sie brauchen dann noch drei Monate, um das System zu stabilisieren“, sagt Hofmann, der sich nicht mehr von den Horrorgeschichten über gescheiterte CRM-Projekte Bange machen lässt. Bis zu 80 Prozent schlagen angeblich fehl (Gartner); etwas gnädigere Consultants tippen auf 25 Prozent (Meta Group). „Sie hören da alle möglichen Zahlen“, sagt Hofmann, der für sich die Möglichkeit eines Scheiterns ausschließt.

Rund hundert Millionen Mark haben sich die Bertelsmann-Buchclubs die Einführung von SAP R/3 zusammen mit der CRM-Komponente und der Data-Warehouse-Lösung von SAP bislang kosten lassen. Hofmann rechnet mit weiteren zehn Millionen Mark jährlich für Wartung und Weiterentwicklung. „Darin sind noch nicht die Kosten für die Migration des Online-Buchhandels BOL enthalten“, gibt der CIO zu bedenken. Auch BOL gehört zur Bertelsmann Direct Group, hat aber bislang keine SAP-Schnittstellen. Die Online-Händler arbeiten mit dem hausgemachten Backend-System DMD2000, das auch beim RTL- und beim Lego-Club im Einsatz ist. Zurzeit läuft die Umstellung auf Infinity als Frontend-Lösung, mit der auch das Weihnachtsgeschäft abgewickelt werden soll. Das ist Unruhe genug. Hofmann will das Backend-System deshalb erst in der ersten Hälfte des kommenden Jahres ersetzen. Auch hier baut er auf den Big Bang.

Es wird der letzte große Knall für Hofmann. Die Clubs mit E-Commerce zu verknüpfen – das ist sein letztes großes Ziel, bevor der 62-Jährige Mitte nächsten Jahres in Pension gehen will. Damit rundet er sein Werk bei Bertelsmann ab – auch für den Kunden eine runde Sache. BOL hat 1,5 Millionen Produkte in Deutschland, der Club lediglich 4000 bis 6000 Schnäppchen im Angebot. „Es wird nie so sein, dass ein Kunde seinen kompletten Medienbedarf beim Club abdeckt. Wenn er Harry Potter lesen will, dann besorgt er sich den auch“, sagt Hofmann. Für ihn ist es deshalb eine logische Konsequenz, beide Angebote aus der Direct Group zu verknüpfen und die Informationstechnik auf eine solche Verknüpfung vorzubereiten. Personalisierte Angebote ließen sich so einfach realisieren. Ein Buch von Liz Mohn stünde dann im Clubangebot nicht zwingend neben der Videokassette „Dinosaurier“. Interessierte Leser könnten sich online themenähnliche Angebote machen lassen oder gleich einen speziellen Katalog anfordern. Das wäre allerdings ein Traditionsbruch: Deutsche Clubmitglieder, die zum Teil seit mehr als 25 Jahren dabei sind, haben sich längst daran gewöhnt, dass Präsidiumsmitglieder der Bertelsmann-Stiftung und Dinos im Katalog nebeneinander stehen.