"Wir waren Erbsenzähler"

Zeitgleich mit der Planung des neuen Abo-Systems wurden drei Arbeitsgruppen für titelübergreifendes Reklamations-Management ins Leben gerufen, wöchentlich treffen sich die Mitarbeiter im "Rekla"-Meeting, um Kundenbeschwerden systematisch zur kontinuierlichen Prozessverbesserung zu nutzen. Flankierend wurden auch das digitale Archiv modernisiert und die vorhandenen Dokumente in das Abo-System eingebunden. Bei den Online-Auftritten wurden die Abo-Self-Services-Angebote in das Abo-System integriert. Über das Internet können Kunden Abonnements bestellen, unterbrechen oder Nachsendungen beauftragen sowie ihre Daten aktualisieren.

"Handling time" gesenkt

Im Ergebnis konnten rund 70 Prozent der Prozesse ganz oder teilweise harmonisiert werden. "In budget" (plus 2,5 Prozent) und "in time" (plus drei Monate) sei man gewesen. Die System-Performance hat sich um mehr als zehn Prozent verbessert. Gesenkt werden konnten hingegen die systembedingte "handling time" im Callcenter, der Personalaufwand durch die nunmehr zentrale Steuerung des Systems sowie die Weiterentwicklungsbudgets durch den Einsatz von Standardlösungen.

"Ein erfolgreiches Projekt dank unserer Fehler-, Diskussions- und Erfolgskultur", sagen Altenbernd und Greve. Allein dreimal hat das Team jedes realisierte Modul getestet. Die Leistungsfähigkeit wird auch heute noch immer wieder überprüft. "Sie müssen stets selbstkritisch sein“, gibt Greve als Losung aus. So wurde gleich nach der Implementierung des neuen Systems eine Zufriedenheitsumfrage durch das externe Institut Concertare durchgeführt, zwischen einzelnen Titeln gibt es ein Benchmarking. Je höher die Kundenzufriedenheit und je niedriger die Reklamationsquote ist, desto besser läuft das Geschäft.

"Es war für alle Beteiligten eine tolle Erfahrung, mit diesem kompetenten Team so zielorientiert zu arbeiten", sagt Altenbernd rückblickend. Wie gut die neuen Projekt-Management-Methoden funktioniert haben, zeige sich nicht nur am Erfolg des Projektes, sondern auch daran, dass ein großer Teil der Projektstrukturen inzwischen zu einem wesentlichen Bestandteil des operativen Geschäfts geworden ist.