"Wir waren Erbsenzähler"

Den symbolischen Startschuss gab der Vorstandsvorsitzende der Axel Springer AG, Mathias Döpfner: "Wir wollen Europas kundenfreundlichstes Medienhaus werden", verkündete er im August 2006. Auf einer internen Management-Tagung unter dem Motto "Kundenorientierung als Führungsaufgabe" in Berlin hielt er seine Grundsatzrede mit der Kernbotschaft, Kundenorientierung lasse sich nicht wegdelegieren. "Jeder ist dafür verantwortlich." Damit erhielt das Projekt den nötigen Rückenwind.

Diesen Rückhalt von ganz oben nutzten die Projektverantwortlichen, der heutige Springer-Co-CIO Rainer Altenbernd und Tim Greve, stellvertretender Leiter des Bereichs Logistik & Services, für ihr Ziel, mit der Branchenlösung SAP for Media M/SD Version 4.6. ein gemeinsames Abonnentensystem auf die Beine zu stellen. Es ist nicht mehr transaktions-, sondern objektorientiert. Im Mittelpunkt stehen die aktiven Abonnenten mit ihren verschiedenen Abos. Hauptnutzer des Systems: die Mitarbeiter der Callcenter und der Vertriebe.

Vom Erbsenzähler zum Visionär

"Genauigkeit, Disziplin und Beharrlichkeit" seien wichtige Bausteine des Projekts gewesen, sagt Verlagskaufmann und IT-Spezialist Greve. Jetzt, nach dem Abschluss des Projekts Ende 2008, teilt er seine Projektleitungs- und Change-Management-Erfahrungen bereitwillig mit Verlagskollegen aus anderen Häusern und bekennt: "Wir waren Erbsenzähler - aber auch Visionäre."

Es ging um eine für ein Verlagshaus wichtige, aber auch komplexe Aufgabe in Zeiten sinkender Auflagen, schrumpfender Märkte und bröckelnder Kundenbindungen. Die Zustellqualität macht bei den Kunden 33 Prozent der Gesamtzufriedenheit aus, hat der Verlag ermittelt; alle Kundenserviceprozesse zusammengefasst ergeben sogar 67 Prozent der Zufriedenheit.