Woran ITIL-Projekte scheitern

Die Analysten wollten auch wissen, in welchen Bereichen ITSM-Prozesse unterstützen. An erster Stelle steht der Service Desk (69 Prozent) vor Problem Management (57 Prozent) und SecuritySecurity sowie Incident Management (je 48 Prozent). Auf die Frage nach künftigen Einsatzplänen werden vor allem Configuration Management und CMDB (jeweils 28 Prozent) genannt. Alles zu Security auf CIO.de

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Wenn ITSM scheitert, liegt das zunächst einmal an fehlenden zeitlichen und personellen Ressourcen der IT-Abteilung. Außerdem spielt das Budget eine Rolle. An dritter Stelle stehen Klagen über die fehlende Bereitschaft der Fachabteilungen, ITSM-Prozesse einzuhalten.

Es menschelt auch beim Thema IT-Business-Alignment. 46 Prozent der Studienteilnehmer geben an, IT einerseits und Fachabteilungen andererseits hätten unterschiedliche Ziele. 43 Prozent klagen zudem über "verschiedene Mentalitäten", 36 Prozent monieren Sprachprobleme zwischen IT und Fachabteilungen. Immerhin jeder Dritte sagt, die Fachabteilungen brächten zu wenig technisches Verständnis mit.

Der ITSM-Anbieter als Vermittler

Das sind die Punkte, die Matthias Kraus aufhorchen lassen. "Die IT-Abteilungen sind zu sehr auf sich selbst konzentriert", so der IDC-Analyst. Er fordert, die IT müsse stärker auf den internen Kunden zugehen. ITSM-Anbieter könnten dabei die Rolle eines Moderators oder Vermittlers übernehmen.

Aus seiner Sicht sollten Unternehmen ITSM und IT-Business-Alignment nicht bloß als Mittel zur Kostensenkung sehen. Appell an den CIO: Er muss den Beitrag der IT zur Wertschöpfung deutlich machen. Das allerdings läuft bisher wiederum vorwiegend über die Kostenschiene: Auf die Frage, wie der Beitrag zur Wertschöpfung dargestellt wird, nennen 54 Prozent der Studienteilnehmer die Reduzierung der IT-Kosten.