Woran ITIL-Projekte scheitern

Die Botschaft hört man wohl, allein es fehlt das Wissen. Dieses abgewandelte Faust-Zitat umreißt die Diskussion um das IT Service Management (ITSM). Noch im Jahr 2000 sei ITSM kaum bekannt gewesen, erklärt Matthias Kraus, Research Analyst bei IDC. Heute geben 84 Prozent der Entscheider an, sie hätten ITSM eingeführt - wobei noch nicht einmal klar ist, was genau das Kürzel eigentlich meint.

So hat Matthis Kraus in der Studie "IT Service Management - Aligning IT with Business: Wunsch und Wirklichkeit in Deutschland 2008" verschiedene Definitionen der rund 200 Studienteilnehmer zusammengetragen. "Prozessausrichtung nach ITILITIL", sagt einer. Der Nächste nennt Helpdesk und Hotline. Der Dritte führt aus: "IT Services ist für mich Arbeitserleichterung für diejenigen, die damit arbeiten. Fehler abfangen, bevor sie auftreten." Alles zu ITIL auf CIO.de

Ist alles nicht ganz falsch und alles nicht ganz richtig. IDC definiert ITSM Service Management wie folgt: IT Service Management fasst alle standardisierten Maßnahmen und Best Practices-Methoden der IT-Organisation zusammen, die zur Erbringung, Kontrolle, Messung und kontinuierlichen Verbesserung von IT-Servicesdienen. Dabei fungiert die IT-Organisation als Service Provider, die sich an gesetzlichen Richtlinien (extern) sowie Unternehmenszielen und -prozessen (intern) orientiert und einen messbaren Beitrag zur Wertschöpfungleisten soll.

Das heißt für die IT-Abteilung: IT-Services sollen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort, in der erforderlichen Quantität und Qualität sowie zum richtigen Preis erbracht werden. Die entscheidenden Faktoren sind also einerseits Prozesse und Methoden, andererseits Software-Tools und zum Dritten die Menschen, die damit arbeiten.