Zerstörtes Vertrauen zu SAP

Das Dilemma der meisten Anwender: "Wir sind mit weltweit einem ERP-System komplett auf das Funktionieren von SAP angewiesen - da gibt es zurzeit kein Entkommen", konzediert Epcos-CIO Schmidt. Die Governance und das Risiko-Management der Anwender führten dazu, dass SAP hier seine marktbeherrschende Stellung ausnutzen könne, folgert Schmidt. Doch der von SAP angestrebte Enterprise Support ist nicht die Lösung, sondern ein weiteres Problem: "Man sollte annehmen, dass die Leistungen des neuen Angebots auch wirklich belastbar sind", so Villeroy-Manager Ochs. Schließlich kosten sie deutlich mehr Geld.

Das Urteil des langjährigen SAP-Anwenders und die Einschätzung des SAP-Marketings decken sich indes nicht einmal in Ansätzen: "Die Qualität der Support-Abteilungen in Indien oder China ist so schwach, dass man um eine eigene Organisation gar nicht herumkommt, wenn man für den reibungslosen Betrieb der Systeme verantwortlich ist." Mit der Folge für Ochs: "Ich muss etwas kaufen, von dem ich genau weiß, dass es nicht funktioniert."

MTU-CIO Pignitter stößt ins gleiche Horn. Seiner Einschätzung nach entspreche das Support-Produkt von SAP "nicht dem Niveau, das in diesem Angebot besschrieben wird". Pignitter stört sich auch am Solution Manager und der Verpflichtung, die IT-Topologie des Unternehmens offenzulegen - ganz zu schweigen von kaum belastbaren Service Level Agreements, einem zu hoch angesetzten Kostensparpotenzial und nicht einforderbaren Lösungsszeiten sowie der Tatsache, dass das "Angebot" der SAP mittels Änderungskündigung faktisch nicht abgelehnt werden kann. Ochs hält den Solution Manager für die Unterstützung von Tests, Projekten und die SAP-Einführung für "eher dürftig".

CIO Keil von Knorr-Bremse ist im Gegensatz dazu mit dem Solution Manager "gut unterwegs" und begrüßt prinzipiell das neue Angebot von SAP, da es dem Unternehmen Vorteile beim Umstieg von Release 4.7 bringt. Allerdings sei dieser Schritt frühestens 2010 geplant, was für den CIO zu einer "absurden" Anforderung führt. Hätte SAP auf die Einführung des Enterprise Support bestanden - wie bis zur Pressekonferenz am 9. Dezember hartnäckig gefordert - so hätte Keil seinen Zeitplan vergessen können: "Das ist so, als würden wir einen SAP-Berater mit speziellem Know-how im Jahr 2010 brauchen und schon ab 2009 buchen müssen."

Enterprise Support von SAP vorgeschrieben

Epcos-Manager Schmidt wiederum steckt in einer anderen Zwickmühle. Er hat derzeit MaxAttention als Standard-Support gebucht, "eine wirklich gute Hilfe in Notfällen". Nur leider versuche SAP, das Zusatzpaket
vom Markt zu nehmen und den Enterprise Support vorzuschreiben, weshalb Schmidt gezwungen ist, künftig Standardservices ohne den bisherigen Luxus eines direkten Ansprechpartners zu beziehen. "Ich muss also
künftig mehr Geld zahlen, bekomme aber einen schlechteren Service." Die Entwicklung bezeichnet er als "keinesfalls hinnehmbar".