Customer Relationship Management (CRM) steht und fällt mit der Datenqualität - und die ist in drei von vier Unternehmen mangelhaft, hat die Hamburger Unternehmensberatung Nielsen+Partner festgestellt. Die Verbesserung ihrer Datenbasis zählt im laufenden Jahr denn auch für rund 90 Prozent der Unternehmen in Deutschland zu den wichtigsten Investitionszielen im Customer Relationship Management. Besonderen Nachholbedarf sehen die Consultants bei Banken und Finanzdienstleistern.

Zentraler Zugriff auf Kundendaten ist ein Muss

Kreditinstitute nutzen der Studie zufolge nur rund ein Drittel des Vertriebspotenzials, das mit modernen CRM-Softwarelösungen möglich wäre. "Häufig scheitern CRM-Strategien am fehlenden Zugriff auf zentral abgelegte Kundeninformationen", erklärt Gerd Klaasen, Geschäftsführer bei Nielsen+Partner. Die größte Herausforderung für erfolgreiches Kundenmanagement liegt in der zentralen Datenerfassung.

Oft kennen nur die Berater definierte Verlustgrenzen, die aktuelle Einkommenssituation oder Vertragsdetails. Zentralen und für andere Abteilungen stehen diese Informationen meistens nicht zur Verfügung. Automatisch gesteuerte Frühwarnsysteme und Reporting-Funktionen können so nicht greifen.

Auch der Kundenservice der Kreditinstitute leidet darunter, dass die aktuellen Daten meist nur dem jeweiligen Kundenbetreuer bekannt sind. Bei Krankheit oder Urlaub fehlt sein Know-how. Zentral gesteuerte Vertriebsaktionen laufen ins Leere, weil Kunden nicht die Produkte angeboten bekommen, die ihrer jeweiligen Lebenssituation und ihren Bedürfnissen entsprechen.