PDAs und iPhones befördern Innovationen

Für Unisys-Vizepräsident Craig Samuel eröffnet sich den Unternehmen derzeit eine enorme Chance: "CEOs und CIOs können durch neue Service-Paradigmen aus bisherigen Support-Kosten eine Investition für künftiges Wachstum machen."

Insgesamt ein Drittel der Mitarbeiter erledigen ihre Aufgaben inzwischen mit mobilen Geräten oder außerhalb des Büros oder gemischt. Insgesamt 91 Prozent der befragten Firmen sagten, dass ihr Personal mehr mit Rechnern oder von Computer gesteuerten Geräten arbeite als vor fünf Jahren - im Durchschnitt verbringen die Angestellten damit 57 Prozent mehr Zeit. Fast die Hälfte der Befragten berichtete, ihre Mitarbeiter nutzten multifunktionale, meist mobile Geräte.

Auf diese Entwicklung antworten die Firmen mit einem Mix aus verschiedenen Ansätzen: 53 Prozent setzen auf Call-Center, knapp die Hälfte bietet Support rund um die Uhr an oder schult die Benutzer in speziellen Trainings. 48 Prozent versuchen ihr Glück mit abgestuftem Support: Die IT-Experten helfen zuerst den Mitarbeitern, die am meisten davon profitieren.

Viele Firmen verstärken ihre Outsourcing-Aktivitäten im Support-Bereich: Ein Fünftel hat bereits ausgelagert; ein weiteres Fünftel plant es in den kommenden sechs Monaten; ein drittes Fünftel binnen zweier Jahre.