Wie Sie den IT-Support verbessern

Wann der Support-Aufwand steigt

Zusammenfassend lässt sich unter Anwendung der bewährten 90/10-Regel sagen: 10 Prozent der Systeme verursachen erfahrungsgemäß 90 Prozent des Supportaufwands. Diese 10 Prozent sind in der Regel Systeme, die nicht im Standard abgedeckt sind und daher nicht durch einheitliche Prozeduren erfasst werden können und mehr Aufwand bei der Fehlersuche bedeuten.

Einheitliche Hardware und Software auf allen Arbeitsplätzen hat für die Supportabteilung noch einen weiteren Vorteil: die Prozeduren für Installation und Wartung können leicht zentral dokumentiert werden, die Einarbeitung neuer Supportmitarbeiter ist deutlich einfacher, und das benötigte Wissen kann spezialisiert vermittelt werden, was wiederum bedeutet, dass zumindest im First Level Support geringere Fachkenntnisse nötig sind und der Schwerpunkt auf den kundenfreundlichen Dialog gelegt werden kann – wie der sich am besten gestaltet, wird später in dieser Serie noch erläutert.

Auch den betroffenen Anwendern kann eine einheitliche Software und Hardware erfahrungsgemäß gut vermittelt werden, wenn ihre Bedürfnisse bei der Umstellung angemessen erfasst und wo möglich berücksichtigt werden. Wenn die Anwender dann noch erfahren, dass die Reaktionszeiten sich nach der Umstellung verbessern und die Systeme besser und stabiler laufen, ist die Akzeptanz auf Nutzerseite hoch.

Quelle: PC-Welt