Call Center komplett neu aufgestellt

Rund 37.000 Mietwohnungen gehören der städtischen Münchener Wohnungsbaugesellschaft Gewofag (Gemeinnützige Wohnungsfürsorge AG). Ein Mieter musste eines Tages mehrfach versucht haben, die Gewofag telefonisch zu erreichen - vergeblich. Der Mann ärgerte sich so sehr, dass er sich gar bei Oberbürgermeister Christian Ude beschwerte. Der gab den Rüffel weiter - und die Gewofag reagierte. Die Gesellschaft modernisiert nun ihr Call Center.

Diese Geschichte kennt Christian Haas allerdings nur vom Hörensagen. Haas ist Leiter des Kundenservice und erst seit einem Jahr bei der Gewofag. Er bringt viel Erfahrung aus dem Bereich Service-Center mit: Der Diplom-Kaufmann hatte beispielsweise das Service-Center der Advance Bank mit aufgebaut. Er verstehe seine Rolle als Schnittstelle zwischen IT und Fachabteilungen, sagte Haas im Gespräch mit unserer Schwesterpublikation CIO.de.

Als Haas zur Gewofag kam, konnte das Unternehmen den Rüffel von OB Ude nicht auf Tatsachen überprüfen. "Die konventionelle Siemens-Telefonanlage lieferte keine Daten über den Telefonverkehr", sagt Haas. Sein erstes Ziel: Diese Daten erheben und eine Hausnummer für die Erreichbarkeit festlegen.

SAP Business Communications Management (BCM)

Haas entschied sich, die Anwendung Business Communications Management (BCM) einzuführen, eine Contact Center-Lösung von SAP. Partner war die Münchener Niederlassung des österreichischen Beraters Youcon. Die Anwendung wurde Anfang des Jahres eingeführt. BCM funktioniert als Rapid Deployment Solution, eine Art Schnellstart-Lösungen mit vordefiniertem Leistungsumfang und Kosten, die aber später erweitert werden kann.