Er hatte nicht einmal versucht, zu klingeln. Stattdessen warf der Bote von FedEx den Monitor einfach über den Zaun. Was er nicht wusste: Er wurde von einer Überwachungskamera gefilmt. Das machte ihn berühmt, denn der Kunde stellte das Video auf Youtube ein. Dort wurde es fast neun Millionen Mal abgerufen.

FedEx reagierte innerhalb von zwei Tagen und produzierte ein eigenes Youtube-Video. In diesem Video entschuldigt sich der verantwortliche Manager der Auslieferungsorganisation von FedEx und erklärt, der Kunde werde einen neuen Monitor erhalten und der Bote zur Verantwortung gezogen. Zudem berichtet er, welche Maßnahmen FedEx ergriffen hat, um daraus zu lernen. So werde das Video künftig zu Schulungszwecken genutzt.

Social-Media-Kanäle permanent überwachen

Die Grundlagen einer so schnellen Reaktion beruhen auf einem permanenten Screening der bekannten Social-Media-Tools sowie durchdachten Guidelines, um in einem solchen Fall rasch handeln zu können. Tatsächlich drehte FedEx mit seiner Reaktion die Stimmung um, berichtet eine Studie von McKinsey.

Auch die Direktbank ING Diba beherrscht dieses Social-Media-Handwerk. Hier war ein Werbespot der Auslöser, in dem Dirk Nowitzki in seine fränkische Heimat zurückkehrt, die Metzgerei seiner Kindheit besucht und mit den Worten "Damit Du groß und stark wirst" eine Scheibe Wurst isst. Daraufhin kritisierten Vegetarier die Bank auf deren Facebook-Seite und traten eine heftige Diskussion los.