Eine Outsourcing-Beziehung ist nur so gut wie ihr Management

Das Sourcing-Dashboard kann nun helfen, weitere Outsourcing-Ziele herauszustellen und zu regelmäßig zu verfolgen. Das können beispielsweise erreichte Umsatzsteigerungen und Kostenreduzierungen sein, ebenso die Entwicklung der Kundenzufriedenheit, ermittelt in zweimal jährlich durchgeführten Anwenderbefragungen. So werden positive Kennzahlen formuliert, kommuniziert und ins Bewusstsein aller Beteiligten gerückt.

Zum anderen hilft das Sourcing-Dashboard, Risiken zu erkennen und zu managen. Diese werden zwar meist zu Beginn des Outsourcings analysiert - etwa die Gefahr des Know-how-Verlusts, des Verkaufs des Dienstleisters etc. Vernachlässigt werden aber oft neue Risiken, die im Laufe der Beziehung auftreten. Auch sie müssen früh erfasst, sauber klassifiziert und beschrieben - also gemanagt - werden.

Gremien - Verantwortung und Zusammenarbeit klar regeln

Eine tragfähige Governance-Struktur sollte Kontrollgremien auf drei Ebenen beinhalten: der strategischen (Executive Comittee), der taktischen (SLA-Board u.a.) und der operativen Ebene (Change Board, Release-Abstimmung etc.). Von Anfang an sollte klar geregelt sein, welche Aufgaben jedes dieser Gremien hat, wie sie untereinander zusammenarbeiten, worüber sie jeweils entscheiden und was an sie berichtet wird.

Wiederum muss der Gefahr einer primär negativen Kommunikation gegengesteuert werden. Oft wird die strategische Ebene im laufenden Betrieb vernachlässigt und erst bei Eskalation eingeschaltet. Wenn aber das Top-Management nur bei Krisen einbezogen wird, ist die Sourcing-Beziehung bei ihm negativ besetzt. Deshalb sollte sichergestellt sein, dass an die obersten Gremien auch positive Ergebnisse berichtet werden.

Jörg Hild ist Geschäftsführer der Compass Deutschland GmbH, Wiesbaden.