Nach dem Modell von Grönroos und Ojasalo beschreibt PAC die drei Ziele der Produktivitätssteuerung wie folgt:

Effizienz: Das Schlagwort Effizienz bezieht sich vor allem auf die Effizienz interner Prozesse, also die Fähigkeit eines Unternehmens, definierte Leistungen mit möglichst geringem Aufwand zu erstellen. Wer Prozesse standardisiert und automatisiert, kann die Effizienz steigern.

Effektivität: Dieser Punkt bezeichnet die Fähigkeit einer Firma, das Ertragspotenzial zu maximieren, also möglichst hohe Erträge für die erbrachten Dienstleistungen zu erzielen. Hier kommen die Kunden ins Spiel, denn sie beurteilen Wert und Qualität der Dienstleistung. Es geht also um die "vom Kunden empfundene Service-Qualität".

Kapazitäts-Management: Das Ressourcen- oder Kapazitätsmanagement (Capacity Efficiency) spielt im Dienstleistungsgeschäft eine besonders große Rolle. Denn Anbieter müssen flexibel auf Änderungen in der Nachfrage reagieren und Ressourcen entsprechend anpassen können.

Die Analysten geben zu bedenken, dass das Dienstleistungsgeschäft immer gesamtheitlich gesteuert werden muss. "Neben einer Prozessbetrachtung muss auch die Perspektive von Mitarbeitern, Kunden, Partnern und Gesellschaft mit einbezogen werden", schreiben sie. In dieser Branche sollte die Produktivitätssteuerung nicht allein auf die Erbringung (Delivery) ausgerichtet sein, sondern insbesondere auch Vertrieb und Marketing in die Steuerung mit einbinden.

Wann die Balanced Scorecard Sinn macht

PAC hält beispielsweise die Balanced Scorecard für geeignet. Wichtig sei aber, nicht nur die Finanzperspektive zu betrachten, sondern auch die der Mitarbeiter, der Kunden und nicht zuletzt die Perspektive der Prozesse.