Die Analysten raten, die Balanced Scorecard um das sogenannte EFQM Excellence Modell zu ergänzen. Das Kürzel steht für European Foundation for Quality Management, das Modell formuliert acht Grundprinzipien. Diese lauten:

• Ausgewogene Ergebnisse erzielen

• Nutzen für Kunden schaffen

• Mit Vision, Inspiration und Integrität führen

• Mit Prozessen managen

• Durch Mitarbeiter erfolgreich sein

• Innovation und Kreativität fördern

• Partnerschaften aufbauen

• Verantwortung für eine nachhaltige Zukunft übernehmen

Den Einsatz von Kennzahlen sieht PAC kritisch. Während der Forschungsarbeit seien die Autoren auf "mehrere hundert Maßzahlen und Performance-Indikatoren" gestoßen, die alle zur Steuerung der Produktivität beitragen sollen.

Wenn Kennzahlen schaden

In den Gesprächen mit den Praktikern der IT-Services-Branche sei Kritik an Kennzahlen laut geworden, berichten die Analysten. So erklärten ihre Gesprächspartner beispielsweise, dass zu ehrgeizige oder falsche Vorgaben bei den Kennzahlen Mitarbeiter demotivieren können.

Einige Praktiker erklärten, Kennzahlen hätten Mitarbeiter und Manager in die falsche Richtung gelenkt - anstatt die Gründe für eine schlechte Performance zu hinterfragen, seien immer mehr Anstrengungen in das Erfüllen der Kennzahlen gesetzt worden. Tatsächlich aber habe dem Unternehmen eine geeignete Strategie gefehlt.