Unübersichtlicher und gefährlicher sei der externe Kontext – also die Kommunikation mit tatsächlichen und potenziellen Kunden, möglichen neuen Mitarbeitern und Geschäftspartnern. Auf dieser Flanke ist Social Media nach Forrester-Einschätzung auch ein Einfallstor für Infiltrierung, Datenklau und geknackte Accounts. „Terroristen haben sogar schon versucht, Social Media zum Sammeln militärischer Geheimnisse zu nutzen“, warnt Hayes.

PR-Mann beschimpft Kunden via Twitter

Auf dieser Grundlage seien die spezifischen Social-Media-Risiken für das eigene Unternehmen zu identifizieren und zu beschreiben. Forrester unterscheidet hier fünf Risiko-Typen: erstens Risiken für die Marke und den Ruf der Firma, zweitens Risiken für die Datensicherheit, drittens rechtliche und regulatorische Risiken, viertens operative Risiken und fünftens physische Risiken.

Die damit gemeinten Gefahren sollten inzwischen geläufig sein. Hayes reichert die abstrakte Differenzierung allerdings mit einigen eindrucksvollen Beispielen an: einem PR-Mann von Chrysler etwa, der via TwitterTwitter die Kunden aus Detroit beschimpfte; gehackten Twitter- und LinkedIn-Accounts in diesem Sommer; einem CFO, der rechtlich brisantes und sensibles Datenmaterial über Social-Media-Kanäle verbreitete; einem Finanzdienstleister, der mit dem Tracking der Web-2.0-Aktivitäten von Mitarbeitern völlig überfordert war; einem Kreditinstitut, über das der via FacebookFacebook organisierte Occupy-Wall-Street-Protest völlig überraschend hereinbrach. Alles zu Facebook auf CIO.de Alles zu Twitter auf CIO.de

In den Griff bekommen lassen sich diese Risiken mittlerweile laut Forrester mit Hilfe verschiedenartiger Spezialtools. „Ein Weg, dieses Risiken effektiver zu managen, ist der Einsatz einiger der neuartigen Software-Produkte, die der Kontrolle von Nutzung und Interaktion mit Social Media dienen sollen“, heißt es in der Studie. Schon durch eine kurze Online-Recherche ließen sich in Hülle und Fülle Tools und Plattformen aus Kategorien wie Social Media Management, Monitoring, Listening, Archiving, ComplianceCompliance, Marketing, Intelligence oder Infrastructure finden. Hayes empfiehlt, sich auf vier Typen zu konzentrieren. Alles zu Compliance auf CIO.de

1. Social Control Systems: „Diese Tools statten Firmen mit der Möglichkeit aus, die Social-Media-Aktivitäten der Mitarbeiter aufzuspüren, zu überwachen, zu managen und zu archivieren, um Risiken zu reduzieren und regulatorischen Auflagen zu entsprechen“, so Forrester. Erhältlich sind die Lösungen in mehreren Abstufungen. Die Mitarbeiter behalten in der Regel ihren freien Zugang auf Social-Media-Seiten. Dort wird die Nutzung aber beobachtet und zum Teil eingeschränkt – etwa durch blockierte Liking-Buttons.