Im Einzelnen sehen die Consultants folgende fünf Ansatzpunkte:

1. Daten intelligenter nutzen: Banken sollten sich in Sachen Data Mining an Amazon orientieren. Der Online-Händler wertet Käuferinformationen exakt aus, um sie im Kundenservice sowie im Cross Selling und in der Vertriebssteuerung gezielt einzusetzen. Beispiel: eine Alarmfunktion bei mehrfachen Beratungsgesprächen.

2. Kundenaussagen dokumentieren: Sämtliche Aussagen von Kunden zu Produkten und zur Bank selbst sollten zentral gesammelt werden. Sinn der Sache ist, Beratungsansätze zu priorisieren.

3. Verantwortlichkeiten im Kundenservice festlegen: Eine klare Zuordnung von Verantwortung für generierte Anlässe und auftretende Probleme in der Kundenbeziehung sieht für Nielsen und Partner so aus: Der "Business Owner" kümmert sich bei Beschwerden um die kurzfristige Lösung des Problems, der "Solution Owner" steuert den Lösungsprozess. Gleichzeitig analysiert und beseitigt er die Ursachen dauerhaft.

Nicht warten, bis der Kunde kommt

4. Nicht erst warten, bis der Kunde kommt: Banken sollten Informationen aktiv bereitstellen und nicht auf die Frage des Kunden warten. Im Idealfall informieren Bankberater die Anleger selbstständig über die Wertentwicklung des Depots und Einflüsse aktueller Geschehnisse auf die Rendite. Automatisierte Statusmeldungen halten den Depotbesitzer mit Realtime-Informationen auf dem Laufenden.

5. Ease-of-use: Prozesse zum Erteilen von Kauf- und Verkaufsorders sollte der Kunde mit wenigen Mausklicks ausführen können. Das Erstellen des Beratungsprotokolls sollte voll in den Verkaufsprozess integriert sein.