9 unbequeme Wahrheiten über CRM-Projekte

4. Kundendaten gehören nicht in Silos. Weil die Daten aus dem CRM-System aus anderen Bereichen stammen, muss es integriert sein. Erfahrungsgemäß fördern Integrationsprojekte Probleme mit schlechter Datenqualität zu tage. Es wird also weder einfach noch billig.

5. Prozess- oder Governance-Probleme werden gern auf das CRM-System geschoben. Sobald die Arbeit mit dem CRM-System in Fahrt kommt, zeigen sich Redundanzen oder Unstimmigkeiten in Geschäftsprozessen. Oder es tauchen Konflikte um Unternehmens-Policies auf. Dann wird gern behauptet, das CRM-System sei schlecht. Das ist schlicht einfacher, als die echten Baustellen anzugehen.

Wie ein CRM-System das ganze Unternehmen verändern kann

6. CRM ist eine Sache der Politik. Wie im vorangegangenen Punkt schon angesprochen, kann die Arbeit rund um ein CRM-System zu einem genaueren Blick auf betriebliche Abläufe führen. Wenn Policies geändert werden müssen, berührt das immer Kompetenzen oder Budgets. Wenn Prozesse automatisiert werden, können Arbeitsplätze wegfallen. Entscheider sollten CRM-Projekte daher schrittweise angehen.

7. Ein CRM-System kann nicht denken. Es kann nur Daten managen. Den eigentlichen Zweck - nämlich, die Kunden besser kennenzulernen und schneller auf ihre Bedürfnisse zu reagieren - müssen Menschen erfüllen.

8. CRM-Projekte brauchen Jahre. Die Veränderungen in der Firmenkultur, die ein CRM-Projekt mit sich bringt, brauchen Zeit. Echte Erfolge stellen sich daher nicht kurzfristig ein.