Dreh- und Angelpunkt der E-Mail-Verarbeitung ist jetzt das Response-System "Mailminder" des Saarbrücker Anbieters Xtramind. Es sortiert Mails nach dem patentierten, auf KI-Algorithmen basierenden Mustererkennungsverfahren "Advance Pattern Recognition". Xtramind ist ein Spin-off aus dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI), wo auch das Verfahren entwickelt wurde.

Erkennung ohne Schlüsselworte

Anders als Selektionsmethoden, die auf dem Auffinden von Schlüselwörtern beruhen, erkennt das System wiederkehrende Muster, die mit reiner Worterkennung unentdeckt bleiben. E-Mails klassifiziert die Lösung selbst dann korrekt, wenn die Schlüsselworte im Text gar nicht vorkommen. Schreibt ein Kunde beispielsweise eine Schadensmeldung für die Kfz-Versicherung, ohne dass das Wort "Schaden" oder "Kfz" im Text vorkommt, wird die E-Mail trotzdem richtig zugeordnet.

Für KI-Liebhaber: Als Ergebnis einer linguistischen Voranalyse entsteht ein Standardtext (normalisieren), der dann mit Wahrscheinlichkeitsverfahren klassifiziert wird. Die gute Nachricht für Laien: In der Praxis läuft das viel einfacher: "Wir haben das System anfänglich mit jeweils 20 bis 30 E-Mails einer Kategorie gefüttert. Das reicht, um das Muster zu erkennen - danach läuft die Kategorisierung vollautomatisch", sagt IT-Leiter Stürmer. Ihm war außerdem sehr wichtig, dass sich das System einfach warten, anpassen und erweitern lässt. Stürmer: "Wir wollten auf keinen Fall IT-Kapazitäten mit der Systemwartung und Konfiguration binden. Am Mailminder können zwei Sachbearbeiter alle nötigen Anpassungen selbst machen."

KI-Lösungen sind umstritten

Stürmer hat selbst während seiner Informatikausbildung an der Universität Erlangen mit dem Schwerpunkt Künstliche Intelligenz studiert und war sowohl beim DFKI als auch beim IBM-Wissenschaftszentrum in Heidelberg als wissenschaftlicher Mitarbeiter im Bereich KI tätig. Aber es war nicht die Faszination der KI-Algorithmen, die ihn von der Lösung überzeugte: "Gerade KI-Lösungen gelten bei professionellen Anwendungen oft noch als wenig performant und nicht wirklich praxistauglich“, sagt Stürmer. Entscheidend waren für ihn letztlich zwei Faktoren: Gartner hatte die Lösung ausgezeichnet bewertet, und die Testphase bei Cosmos übertraf die Erwartungen.

Die Integration des Mailminders in die Lotus-Notes-Umgebung - dem Mail-Standard des Cosmos- Mutterkonzerns AMB-Generali - verlief reibungslos. "Innerhalb von vier Wochen war das System eingerichtet und in Betrieb genommen", blickt Stürmer zurück. "Am längsten hat es gedauert, die Berechtigungen und Freischaltungen in den Produktionssystemen zu organisieren."