Analysten-Kolumne
Business Process Outsourcing vor dem Durchbruch
In Deutschland setzt der Trend jetzt ein
Nach und nach nehmen immer mehr Unternehmen aus Deutschland BPO-Leistungen in Anspruch – die Anwender sind "gereift". Prominente Beispiele sind die Deutsche Bank, die ihren Einkauf an Accenture auslagerte, und Infineon, die ihre HR-Prozesse zu großen Teilen an EDS übergeben hat.
Zudem treiben diverse Anbietergruppen den Markt voran, allen voran die klassischen Berater wie Accenture. Für sie stellt BPO das attraktivste Outsourcing-Segment dar, da sie hier aufgrund ihrer Prozesskompetenz gute Chancen wittern. Hinzu kommen die traditionellen Outsourcer, die ihr Portfolio erweitern wollen. Denn momentan stehen viele Verhandlungen über Vertragsverlängerungen an.
Angesichts des großen Preisdrucks sind diese Verlängerungen ein adäquates Mittel, generell rückläufigen Vertragsvolumina zu begegnen. So steuert beispielsweise Siemens Business Services die BPO-Aktivitäten auf dem freien Markt im Bereich Financial Services in einer eigens dafür geschaffenen Global Business Unit von UK aus. Das wird von IT-Dienstleistern erwartet. Die Anforderungen der Kunden wachsen. Neben Kompetenz und effizienten Kostenstrukturen bezüglich Infrastruktur und Anwendungen wird beim BPO – anders als beim klassischen IT-Outsourcing – ein tiefes Verständnis für die Geschäftsproblematik des Kunden und seine Prozesse verlangt.
Hinzu kommt, dass BPO oftmals eine neue Beziehungsebene erfordert (Vertrieb, Management der Kundenbeziehung). In der Regel stehen nicht mehr die IT-Verantwortlichen, sondern zunehmend die fachlichen Experten im Vordergrund. Daher werden partnerschaftliche Beziehungen und ein Vertrauensverhältnis zwischen Outsourcer und Kunde bei BPO immer wichtiger, vor allem wenn es um geschäftskritische Prozesse geht.
Klassische IT-Dienstleister müssen also Geschäftsprozess-Kompetenzen ausbauen und gewinnen so die Chance, sich auf dem erfolgsversprechenden BPO-Markt in Deutschland langfristig zu etablieren.
Stephan Kaiser ist Consultant bei dem Marktforschungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC).
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